«Н.В. Кацерикова ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА И ЭТИКЕТ Учебное пособие Для студентов вузов В двух частях Часть 1 Кемерово 2011 2 УДК: 642.5:174 (075) ББК 36.99:87.774я7 К 30 Рецензенты: И.С. ...»

-- [ Страница 2 ] --

Если, например, отталкиваться от общекультурной лексики русского языка, то можно зафиксировать очень широкий диапазон смысловых оттенков понятия морали, начиная от сведения морали к неприятной назидательности («читать мораль») до ее отождествления с социальным («моральный износ») или духовным вообще («моральный фактор»).

Такая многозначность (неопределенность, расплывчатость) сопряжена с опасностью злоупотребления понятием морали, когда им пользуются для прикрытия аморальных целей. Но это имеет в известном смысле также положительное значение.

Именно потому, что мораль многозначна, к ней могут апеллировать люди с разными, в том числе конфликтующими, экономическими, политическими и прочими интересами. Благодаря этому она удерживает конфликтующие, часто полярные силы в рамках единого пространства человеческой взаимоуважительности и способствует общественной коммуникации между ними.

Тема 3. ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА

И ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ МОРАЛЬ

3.1. Понятие о профессиональной этике и морали Профессиональная этика – это теория профессиональной морали. Возникновение профессиональной морали уходит в глубь веков. Она складывается относительно стихийно в связи с общественным разделением труда, появлением привилегированных и «низких» профессий.

Нормы же профессиональной этики специально разрабатываются и оформляются в виде особых кодексов и профессиональных клятв (например, клятва Гиппократа, которую дает каждый врач на пороге самостоятельной деятельности).

Следование нормам профессиональной этики содействует повышению качества труда, регулируя взаимоотношения руководителей и подчиненных, обслуживающих и обслуживаемых в системе профессий «человек – человек» (медицинских, юридических, сервиса, торговых и т. д.).

Ф. Энгельс подчеркивал, что каждый класс и даже каждая профессия имеют собственную мораль. Профессиональная мораль – это специфические требования нравственности, связанные с выполнением той или иной профессиональной деятельности.

Требования профессиональной морали затрагивают, в первую очередь, представителей тех профессий, которые по роду своей деятельности вступают в непосредственный контакт с людьми. Своеобразие отношений в каждой из таких профессий (врач – больной, учитель – ученик, продавец – покупатель и т. д.) порождает особые нравственные требования и оценки.

Например, критиковать недостатки человека – правое дело, но педагогическая этика не допускает делать замечания учителю в присутствии учащихся, а профессиональная мораль продавца не позволяет прямо (пусть вполне справедливо) говорить покупателю о недостатках его внешности, изъянах фигуры, плохом воспитании или вкусе.

Профессиональная мораль в сфере услуг представляет собой сложную систему взаимосвязанных компонентов. Она включает в себя, во-первых, моральные предписания общества к работникам сферы услуг, во-вторых, отношение работников этой сферы к нравственным требованиям общества, в-третьих, поведение работников сферы сервиса, в котором проявляется истинная степень их нравственной зрелости (их нравственные убеждения, чувства, навыки и привычки).

Почему правила торговли уподобляют требованиям профессиональной морали? Потому что строгое следование служебной инструкции есть моральная норма, тогда как нарушение правил чаще всего связано с безнравственными поступками.

Так, продажа алкогольных напитков несовершеннолетним, закрытие ресторана раньше положенного времени, отпуск официантом некачественной продукции – это аморальные действия.

Однако нормы профессиональной морали требуют от работника большего, нежели простое исполнение правил торговли. Они предписывают работникам индустрии гостеприимства постоянно повышать профессиональные знания, умения и навыки. Требуют от него правдивости и порядочности, как в отношении с клиентами, так и с коллегами по работе, профессионального такта, чуткости, выдержки, любви к людям – словом, диктуют работникам мобилизовать все силы и возможности, чтобы полнее удовлетворить интересы гостей предприятий питания.

Основная задача профессиональной этики в сфере общественного питания – способствовать наиболее успешному обслуживанию потребителей. Поэтому профессиональная этика основывается на изучении психологических основ процесса обслуживания потребителей и знании мотивов их поведения, запросов, привычек, вкусов.

Профессиональная этика работников предприятий общественного питания – это прежде всего сознательное отношение к своему долгу по созданию комфорта для тех, кто пришел к ним в заведение, стремление утверждать во взаимоотношениях доброжелательность, честность, уважение. Принципы профессиональной этики призваны также оберегать достоинство потребителя, принимать его таким, какой он есть.

Профессиональный долг – это чувство моральной обязанности как перед отдельными людьми, так и перед обществом в целом; это осознание работниками своих профессиональных обязанностей в соответствии с предписаниями общества.

Долг работников общественного питания – внимательно и доброжелательно относиться к запросам клиентов, проявлять подлинную заботу об их интересах. Специфика проявления морального долга в сфере общественного питания состоит в том, чтобы требования внимательного, уважительного отношения к человеку не служили какими-то внешними, дополнительными обязанностями, а составляли суть профессий тех, кто занят обслуживанием людей. Чтобы потребитель всегда выходил из столовой, кафе или ресторана в хорошем настроении, его должны здесь не только вкусно накормить, но и культурно обслужить, не заставляя долго ждать, тем более стоять в очереди.

Особые требования предъявляются к официанту, ведь он непосредственно занят обслуживанием потребителей. Известно, что в ресторан или кафе гости приходят, как на праздник, – нарядно одетыми и в хорошем настроении. И нельзя допустить, чтобы этот вечер, которого они, наверное, с нетерпением ждали, превращался в обычный ужин.

Когда из глубины зала улыбающийся официант легко несет кажущийся невесомым поднос, ни у кого из присутствующих не должно возникать впечатления, что поднос, оказывается, совсем не легкий, как, впрочем, нелегок и сам труд официанта. Ведь за смену официант иной раз проходит по залу несколько десятков километров, а подносы (такие невесомые на первый взгляд) весят десятки килограммов. Официант все время на ногах – это настоящая мужская работа, тяжелый физический труд.

Он доставляет к столам потребителей в общей сложности около 2 т груза. Нелегко при такой нагрузке держать себя в работоспособном состоянии 12 часов и скрывать при этом усталость.

Но как актер оставляет за кулисами все свое личное, так и официант считает своим долгом не показывать признаков усталости, чтобы не портить настроение гостей. Хорошая пластика, элегантная внешность, улыбка – словом, все то, что создает хорошее настроение, должно быть присуще официанту всегда, в любых условиях.

Для повара осознание своих обязанностей, своего долга заключается не в том, чтобы только готовить и отпускать блюда.

Профессиональный долг повара – строго соблюдать требования технологии приготовления пищи, добиваясь выпуска продукции высокого качества, руководствоваться правилами гигиены питания и санитарии. Высокие пищевые достоинства кулинарной продукции, т. е. соответствие ее состава формуле сбалансированного питания, сохранение пищевых веществ при тепловой обработке и хранении продуктов, – все это во многом зависит от того, как повар выполняет свой профессиональный долг.

Профессиональный долг может быть различным. Он определяется уровнем нравственного развития человека, а также его профессиональной подготовкой. Так, например, повар может формально относиться к своему долгу, что зачастую ведет к нарушению технологических правил приготовления пищи. Выполнение профессионального долга во многом зависит от уровня сознания повара.

Если человек сознательно выбирает правильную линию поведения, испытывая внутреннюю потребность поступать нравственно, то и этом случае проявляется одна из высших сторон долга – ответственность. Чувство профессионального долга всегда заставляет работника стремиться к повышению своей квалификации.

Совесть – это своего рода внутренний судья человека, который не только удерживает его от дурных поступков, но и велит действовать в строго определенном направлении.

У работников общественного питания совесть служит стражем, который не позволит им относиться безответственно к выполняемой работе. Именно совесть не позволяет официанту или бармену злоупотреблять положением хозяина: небрежно швырять на стол потребителю меню, на какое-то время вообще «забыть» о гостях, сидящих в ожидании заказа, обсчитывать при расчете, появляться перед гостями в нетрезвом виде, грубить.

Совесть предполагает прежде всего порядочность человека. Это значит, что ни официант, ни бармен никогда не воспользуются своим служебным положением ради корыстной выгоды.

До революции 1917 г. официантов, буфетчиков, поваров презрительно именовали челядью. К официанту в ресторанах обращались не иначе, как «Человек, подай пиво!». «Человек из ресторана» сносил все: презрительные клички, окрики хозяйчиков; он был холуем, утратившим свое человеческое достоинство. Не лучше было и положение полового в трактире, о чем ярко свидетельствует следующий отрывок из повести П.И.

Мельникова (Андрей Печерский) «В лесах».

«Сбери-ка молодец, к сторонке посуду-то», – сказал ему дядя Елистрат, – «да вели обрядить нам московскую селянку, да чтоб было поперчистей, да покислей. Капусты-то не жалели бы».

«С какой рыбкой селяночку вашей милости потребуется»? – с умильной улыбкой, шепеляво, тоненьким голосом спросил любимовец.

«Известно, с какой»! – с важностью ответил дядя Елистрат. – «Со стерлядью, да со свежей осетриной… Да чтоб стерлядь-то живая была, не тухлая, слышишь?..»

Утвердившееся в сознании посетителей обращение «Эй, человек!» унижало чувство собственного достоинства. Особенно возмущало это барственно-презрительное обращение официанта петербургского ресторана «Палас-театр» Александра Семеновича Ракова. И едва удавалось заставить разыгравшихся купчиков обращаться к нему по имени-отчеству. Он был образцом официанта-профессионала, к тому же образованного, начитанного, с тонким божественным вкусом.

Во время гражданской войны бывший официант стал комиссаром, героем войны. Его именем названа одна из красивых улиц в Санкт-Петербурге. Об Л.С. Ракове поэт Николай Тихонов написал поэму «Выра» – так называется деревня, где погиб комиссар Раков. О нем рассказывается в романе Всеволода Кочетова «Угол падения», а также в биографической повести Инны Слобожан.

В нашем обществе в основу отношений людей должны быть положены принципы взаимного уважения, товарищества, доброжелательности. И все же нет-нет да и встретится среди посетителей ресторана гость с барскими замашками.

Конечно же, сразу срабатывает обратная связь: «Я вам не лакей». И, конечно, быть в данной ситуации конфликту, если официант поддастся настроению потребителя. Но именно чувство собственного достоинства, выдержка, вообще профессиональная этика подсказывают, что необходимо сознательно преодолеть отрицательные эмоции, возникшие в связи с этим.

Правильный подход заключается в том, чтобы не огорчать «разгулявшегося» гостя, не сорвать ему веселья и праздничного настроения. Спокойно и вежливо продолжать обслуживание, не обращая внимание на ядовитые реплики – таков профессиональный стиль поведения.

Профессиональная честь. Это форма выражения заботы работника-профессионала о своей репутации. Чувство профессиональной чести побуждает повара готовить вкусные блюда, а официанта – всячески проявлять заботу о потребителях, не забывать об авторитете коллектива, престиже своей профессии.

Чтобы высоко держать профессиональную честь, официанту необходимы высокий уровень квалификации, знание основ психологии труда в общественном питании, категорий профессиональной этики. О том, как много должен знать и уметь официант, говорят заповеди – своеобразные законы чести, провозглашенные еще в начале XX в. в Лондоне при открытии академии официантов:

официант должен обладать тонкостью дипломата, мудростью философа, ловкостью циркового жонглера;

официант должен быть тонким гастрономом, знать не только качества и специфические особенности каждого блюда, но и уметь рекомендовать гостю такое блюдо или напиток, которые должны ему понравиться, прийтись по вкусу;

официант должен беззвучно скользить по залу, обслуживать так, чтобы гость забыл о его присутствии и сидел у стола, словно за скатертью-самобранкой, на которой незаметно, как бы само собой, одно блюдо сменяется другим.

Несмотря на шутливо-юмористический тон, эти заповеди не устарели и в наше время. Осознание своей профессиональной чести требует от официанта именно такой работы, которая доставит потребителю чувство большого эстетического удовлетворения.

Понятие профессиональной чести выражает общественное значение человека как личности, как мастера своего дела. В сфере общественного питания оно связано с осознанием личностью общественной значимости своего труда, авторитета своей профессии.

Чувство профессиональной чести выступает мощным моральным стимулом, побуждающим работников этой отрасли добросовестно трудиться, всячески поддерживать престиж своего предприятия, своей профессии.

Низкий уровень осознания профессиональной чести у некоторых работников общественного питания часто объясняется непониманием общественной значимости своего труда. Это отрицательно сказывается на отношении к труду, не способствует росту моральной активности.

Поэтому важнейшей задачей нравственного воспитания коллективов предприятий общественного питания является развитие у работающих в этой сфере профессиональной чести, гордости за свой труд. Нужно добиться, чтобы каждый работник общественного питания любил свою профессию, понимал ее общественную значимость и необходимость.

Сотрудники сферы сервиса должны обладать следующими качествами. Для того чтобы не возникло разночтений в понятиях, надо обратиться к толковому словарю русского языка С.И. Ожегова, филологическим словарям и привести значения этих понятий.

Честность – прямота, искренность в отношениях и поступках.

Доброжелательность – желание добра людям, готовность содействовать их благополучию.

Вежливость – соблюдение правил приличия, учтивость.

Отзывчивость – готовность отозваться на чужие нужды.

Тактичность – чувство меры, создающее умение вести себя в обществе, не задевать достоинства людей.

Порядочность – честность, неспособность совершать антиобщественные поступки.

Общительность – способность легко входить в общение.

Обаятельность – способность очаровывать, притягивать к себе.

Терпимость – умение без вражды относиться к чужому мнению, характеру, привычкам.

Трудолюбие – любовь к труду, общественно полезной деятельности, требующей напряжения.

Смелость – способность принимать и осуществлять свои решения без страха.

Добродушие – мягкость характера, расположение к людям.

Внимательность – сосредоточенность на выполняемой деятельности.

Аккуратность – соблюдение во всем порядка, тщательность работы, исполнительность.

Коммуникабельность – приветливость и общительность, способность устанавливать и поддерживать контакт.

Владение речью – речевые умения говорящего (использовать речь как средство общения и орудие для мышления).

Привлекательность – способность привлекать взгляд, внимание.

Опрятность – привычка соблюдать чистоту.

Уравновешенность – ровный и спокойный характер, поведение.

Находчивость – способность быстро находить выход из затруднительных положений.

Доверие к клиенту – отношение к действиям клиента и к нему самому, основанное на убежденности в его правоте.

Доверие к коллективу – отношение к партнеру по работе, основанное на честности, добросовестности и верности общему делу.

Откровенность – открытость, доступность.

Настроение (ровное) – ровное внутреннее душевное состояние.

Инициативность – стремление к новым формам деятельности.

Исполнительность – старательность, хорошее выполнение заданий.

Сдержанность – способность удерживать себя от проявления чувств.

Вкус – чувство понимания изящного.

Собранность – сосредоточенность, подтянутость.

Способность слушать – проявление особого внимания к содержанию речи собеседника.

Дисциплинированность – привычка к дисциплине, знание долга перед обществом.

Любознательность – пытливость ума.

Не существует моральной практики без морального сознания, не существует отдельно принципов профессиональной этики и этики общечеловеческой. Общая и профессиональная этика связаны как целое и часть, т. е. профессиональная этика является конкретизацией положений общей этики в сфере профессиональной деятельности.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства».

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, «поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон».

Таким образом, многие принципы этики направлены, прежде всего, на координацию и гармонизацию интересов всех сторон.

В профессиональную деятельность человек вовлекается со своим субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим мировоззрением. Все это он привносит в собственную деятельность, накладывая на нее свой особый индивидуальный отпечаток.

Одни и те же профессиональные обязанности выполняются разными людьми по-разному. В этом можно видеть очень важную закономерность – слияние норм общей (универсальной) и профессиональной этики в индивидуально-субъективной практике.

Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу.

Не должно быть конфликта между двумя мирами.

Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях выделяются наиболее типичные, которые и характеризуют относительно стабильную социально-нравственную атмосферу в организации. А это, в свою очередь, обусловливает специфику поступков людей, своеобразие их поведения.

Значимо рассмотреть типичную ситуацию, часто возникающую в сфере сервиса. Работники (чаще – женщины) отдела приема гостей заняты оживленным интересным разговором об общих знакомых, с которыми совместно провели воскресный отдых. Входит вновь прибывший гость, но женщины не обращают на него внимания, продолжая свой разговор или с неохотой поворачиваются к клиенту, как бы осуждая его за то, что он помешал интересному разговору.

Вопрос: Какие нормы общей и профессиональной этики и этикета нарушены работниками сферы сервиса в данной ситуации?

Этот пример как нельзя лучше иллюстрирует состояние дел в сфере гостеприимства и представляет важную проблему, которую нужно решить при профессиональной подготовке работников сервиса. На этом примере можно проследить формирование особых нравственных установок, соответствующих характеру профессии и требующих от специалиста соблюдения определенных для данной профессии норм этики и этикета.

Главной общей чертой, объединяющей виды профессиональной этики, в рамках которых специалисты имеют дело с человеком, обратившимся к ним с целью удовлетворения своих потребностей, является то, что они все должны обязательно следовать принципам гуманистической этики. Главным объектом профессиональной деятельности в сфере сервиса является клиент с его индивидуальными потребностями и запросами.

Гармоничное единство этических знаний, моральных принципов, навыков и умений официанта – вот сущность этической культуры ресторанного сервиса.

Этическая культура проявляется во взаимоотношениях работников ресторана (прежде всего официантов) с посетителями. Российская практика показывает, что сегодня развитие ресторанного сервиса (как части экономики страны) невозможно без морального просвещения как потребителей (гостей), так и производителей (рестораторов).

Поскольку прежние идеалы многими утрачены, очень важно создавать у работников ресторанного сервиса, прежде всего молодых, нравственные идеалы и ценности (не отказываясь, конечно, от полезных старых), чтобы преодолеть присущую нашему времени духовную пустоту и безнравственность. Этика определяет высшие нравственные ценности: жизнь, свободу, уважение чести и достоинства каждого человека.

Однако одно лишь знание этических основ не гарантирует их применения на практике. Соблюдать их – обязанность всех, чья работа связана с людьми.

Нормы нравственности многообразны. Можно назвать хотя бы правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим. И глубоко безнравственны лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость. Обладатель этих безнравственных качеств, наверняка, не уважает в глубине души самого себя.

Не случайно у таких людей формируется тяжелый характер, делающий человека неприятным в общении, вносящим разлад в своем коллективе. Профессия официанта или бармена такому человеку противопоказана.

Успех обслуживания во многом определен атмосферой взаимоотношений в ресторане. И если в учебном заведении можно освоить навыки и обучить культуре, то нравственность будущего официанта изменить сложно. Официант, если он хочет искренне уважать себя, должен постоянно, сколько бы он ни работал, заниматься самосовершенствованием, формируя сознательную установку на нравственное поведение. Если в душе не уважаешь себя – как можно рассчитывать на уважение других?

Всю жизнь хитрить и притворяться перед самим собой (даже с материальной выгодой) – жалкий удел.

Профессиональная техника ресторатора выражает сложившуюся в ресторане мораль обслуживания. В чем ее сущность и цель? Ответ прост: выработать у официанта чувство долга и чести, привить навыки культуры общения (и с гостями, и с коллегами).

А для этого любой работник ресторана, особенно начинающий, должен хотя бы на первых порах контролировать каждый свой шаг, чтобы потом он просто не мог поступить иначе. Надо научиться владеть своим настроением: гость не виноват в плохом настроении официанта, зачем же им терпеть его проявления?

Однако необходима оговорка. Нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры (у нас, к сожалению, этого еще нет). Но тем более рестораторы должны быть носителями такого уровня, общаясь с гостями или с коллегами.

И уж совсем аморальны такие «уходы» от профессиональной этики, как обсчет, оставление у себя сдачи и т. п., то есть прямые нарушения правил труда. На это способны те самые, не уважающие себя работники, преследующие только неправедную выгоду, «длинный рубль».

Можно сказать, что зеркало поведения человека – его поступки. Именно в делах, поступках как бы спрессованы мысли, чувства, желания человека. Так что поведение – объективный критерий его нравственного облика, морали.

На поведение человека сильно влияют его социальные роли. Собственно, это и есть способ поведения, соответствующий нормам морали, нравственности (в зависимости от позиции в межличностных отношениях).

Человек исполняет социальную роль и сознательно, и неосознанно (подчиняясь, например, официальным документам, равно как и традициям, обычаям, что часто строго контролируют окружающие).

Но исполнение социальной роли неизбежно несет индивидуальную окраску. Зависит она и от знаний человека, и от его умения войти в эту роль, и от ее значимости для самого человека, непременно стремящегося (иначе не бывает) соответствовать ожиданиям окружающих.

Обе стороны, официант (бармен) и гость, ожидают друг от друга определенного поведения (определенных качеств).

К примеру, гость, идя в ресторан, ожидает встретить там квалифицированных работников. Зная об этом, рестораторы не должны даже внутренне усмехнуться, если гость «блуждает» в меню и в карте вин.

Правда, они могут ожидать от гостя четко и ясно изложенных пожеланий, однако и неспособность гостя к этому (он ведь не на работе) должна вызвать лишь искреннее желание помочь ему.

Случается такое, что вместо ожидаемого гостем блюдалюкс» подают бледное подобие этого блюда. Правомерно неблагоприятное мнение гостя обо всем ресторане.

То есть плохо исполненная социальная роль одним работником (в данном случае официантом, принявшим у повара «подобие») портит репутацию всего предприятия.

Точно так же многое зависит и от формы разговора с гостем. Словом, социальная роль сродни роли актера на сцене. Актеру тоже не всегда хочется улыбаться во время спектакля, но он улыбается искренне, поскольку вошел в роль. Некоторые же официанты считают улыбку лицемерием. Это значит: они-то в свою социальную роль не вошли.

Затронутая методика обслуживания представляет совокупность приемов, приносящих наибольший эффект. На основе этой методики вырабатывается способ мышления именно человека, призванного обслуживать другого человека.

Стиль обслуживания прямо связан с культурой ресторанного сервиса. Рост конкуренции в этой сфере бизнеса потребовал выработки оптимального стиля (разного для каждого ресторана).

Стиль – это устойчивая общность приемов работы, которая неизбежно отражает, тем не менее, особенности личности и коллектива.

Есть много разных школ и направлений. Но индивидуальная работа каждого официанта должна стать ограниченной для четко стандартизированного процесса обслуживания. Иначе могут начаться «капризы».

Обычно для проведения разного рода мероприятий разрабатывают сценарий обслуживания (опять же в рамках избранного стиля). Значит, нужна режиссура, обеспечивающая единство процесса обслуживания.

Культура обслуживания – один из важных элементов стиля. Прежде всего: вряд ли можно упомянуть о культуре общения, если официанту не присуща элементарная вежливость (впрочем, и честность, порядочность). Это неразрывно связано с воспитанием культуры чувств (и здесь помогут, в частности, аутогенные тренировки).

В культуре общения нет мелочей. Например, расстояние между официантом и гостем. При приеме заказа оно целесообразно в пределах 70–80 см (это удобно обеим сторонам). Не обойтись и без зрительного контакта, без умения заинтересовать гостя своим предложением, словом, без комфортной обстановки во время разговора с гостем. И все это – с первых минут общения.

Работник ресторана воздействует на посетителя и на рациональном и на эмоциональном уровнях (скажем, своим дружелюбием, улыбкой, вниманием – но не показным! – и некатегоричностью). И вряд ли целесообразно многословие.

«Воодушевляя» гостя на тот или иной заказ, официанту надо и самому «воодушевиться», чтобы быть убедительным.

Посетитель покупает не блюдо, а удовольствие. Вот и надо помочь ему в этом быть гибким и способным на компромисс.

А если все-таки возник конфликт? Разрешить его легче в самом начале, не допуская развития. Для этого приходится распознавать и учитывать сиюминутное состояние гостя. Если это эмоциональное возбуждение, то есть однобокое восприятие ситуации, надо суметь быть сдержанным и тактичным, «гася» возбуждение клиента.

В выборе способа ликвидации конфликта и проявляется во многом профессиональное мастерство официанта. Он должен обойтись без демонстрации силы своих голосовых связок. В споре слова пусть будут мягкие, а доводы (факты) – твердые.

Среди наработанных годами способов «гашения» конфликтов можно назвать и использование нейтральных фраз, убеждающих гостя, что причин для конфликта, в сущности, нет, и умение оставаться спокойным, то есть самообладание, и проявление терпеливости, если угодно – любезности и хладнокровия, и, наконец, помощь третьего лица, «арбитра».

Еще следует сказать и о так называемом здоровом климате в коллективе. Он важен не только в производственных взаимоотношениях работников (особенно молодых, начинающих).

Ссоры и конфликты внутри коллектива способны сформировать нездоровое отношение к людям вообще, развить раздражительность, вспыльчивость, неуживчивость.

Здоровый морально-психологический климат в коллективе, конечно, не самоцель, а лишь предпосылка для высокого качества труда и высоких морально-этических качеств человека.

3.2.1. Принципы профессиональной этики в сервисе Профессиональная этика в сфере сервиса предполагает выполнение определенных этических принципов, которые обусловлены необходимостью нести в процессе профессиональной деятельности дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо. Сотрудник сферы сервиса должен в своей работе соблюдать следующие принципы:

принцип беспристрастности в отношении клиента и стремления к объективности при принятии различных решений;

принцип ориентированности на клиента, заботы о нем;

принцип точного исполнения профессиональных обязанностей;

принцип проявления уважения к своей профессии и к людям, с которыми приходится вступать в контакт при выполнении профессиональных обязанностей;

принцип стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

принцип конфиденциальности, неразглашения личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

принцип избегания потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками, с руководством и в особенности с клиентом.

Эти нормы в сфере профессиональной этики помогают успешному решению задач в профессиональной среде. В профессиональной этике осуществляется баланс между интересами общества, которые выступают в качестве требования необходимого выполнения общественных задач и целей, и интересами представителей определенной профессии.

С помощью профессиональной этики происходит преемственность этических норм от одного поколения специалистов к другому, приспособление нравственной составляющей профессии к моральным требованиям общества.

Исходя из этого, в профессиональной этике важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в сервисе все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным.

Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя свои отношения с клиентами, сослуживцами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основные принципы: 1) уважение другой стороны;

2) доверие, которое предполагает, что специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т. е. заранее ориентируется на положительные качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам относятся: принцип лояльности (корректности); толерантности (терпимости); снисходительности; объективности; уважительного отношения и моральной ответственности.

Этика делового общения во многом определяется отношением деловых людей, предпринимателей, экономистов к правовым нормам. Представители зарубежного бизнеса считают, что в российской экономике, хозяйстве и деловом общении негативную роль играет отсутствие навыков следовать закону. Интеграция России в международное экономическое сообщество породила не только выгоды для национальной экономики, но и опасность от криминализации хозяйственной деятельности, неконтролируемого распространения незаконного предпринимательства на внутреннем и внешнем рынках.

Специфический характер отношения предпринимателей к закону подтверждает и то, что они не считают судебные и арбитражные организации эффективными средствами разрешения конфликтов. По мнению предпринимателей, постановления этих органов выполняются с длительными отсрочками или вовсе не выполняются.

В зарубежных странах этика делового общения взаимосвязана с правом, что подтверждается деловой практикой. Эта связь носит стимулирующий характер для развития и права и этики. Центром внимания морального и правового регулирования становятся проблемы социальной жизнедеятельности.

Право есть совокупность устанавливаемых и охраняемых государством норм и правил, регулирующих отношения людей в обществе. Как социальный институт, право превращает моральные представления в правила социального поведения и назначения наказания за их нарушение. Судебная практика установила ряд прецедентов при разрешении сложных правовых и моральных вопросов.

Специалисты считают, что проблемы деловой этики невозможно упростить, если их перевести в правовую область и передать юристам. Необходимо проводить различие между моральной и правовой оценкой события или явления. Право нельзя рассматривать как выражение моральных норм поведения, хотя оно непосредственно налаживает моральные отношения.

Известно, что законопослушный человек не всегда может быть добродетельным, а правовое закрепление какого-либо порядка не оправдывает его поведение с точки зрения нравственности. Так, например, свобода найма рабочей силы, позволяющая менеджерам произвольно увольнять подчиненных, является законной (в определенной степени), но в ряде случаев непозволительной по правилам морали. Как доказывает практика делового общения, в условиях рыночной экономики не все то этично, что законно, и не все то безнравственно, что незаконно.

Развитие нравственных качеств личности зависит от обеспеченности этих качеств формами и способами практической деятельности. Удовлетворение разумных потребностей и интересов – важный факт обусловленности этики поведения менеджера. Взаимосвязь нравственных качеств личности и потребностей следует рассматривать в широком плане, определяющем конкретное состояние людей, где удовлетворенный человек отличается от неудовлетворенного своей ориентацией в деловом общении. В обществе в связи с проблемой удовлетворения потребностей возникает проблема разделения в этическом отношении потребностей на дозволенные и недозволенные, оправданные и неоправданные.

Существует количество и качество потребностей, которые не могут быть принятыми обществом в силу их отрицательного характера для его членов, сохранения здоровья людей, культуры, гуманизма. Поэтому этическая направленность по отношению к мерам и типам потребностей занимает особое место в менеджменте.

Средства и способности потребления определяют уровень этики и культуры менеджера; появляется возможность для умножения и возвышения потребностей, их гуманизации и очеловечения. Разумный и оправданный тип потребления выдвигается как принцип этикета и бытовой культуры, как практическая сторона и выражение морали.

Компетентность, информированность личности воспринимается как морально положительная функция менеджера и отождествляется с высокой нравственностью, его совершенством. В данное понятие входят такие личностные свойства, как деловитость, знания, глубокое понимание конкретной ситуации, навыки, смелость, инициатива, общественная активность, целенаправленность, умение сочетать в управленческой деятельности стратегические и текущие вопросы. Все эти качества формируются в процессе делового общения людей и выявляются в имидже, способствуя или мешая его становлению.

Так как образование обращено к человеку, то без гуманистического подхода, без обогащения жизненными благами человека как высшей ценности прагматический подход превращает образовательное пространство в индустрию и технологию, что противоречит его содержанию.

Объективный подход к профессионализму, информированности менеджера состоит в обязательном учете таких личностных характеристик, как интеллектуальные и эмоциональные способности, воля, духовность, творчество.

Чем больше менеджер привык общаться в сфере идей и чувств, тем сильнее и тоньше его интеллектуальные и моральные силы. Поэтому недовольство своей культурной самореализацией порождает чувства сожаления, стыда, вины, презрения и т. д.

Этическое воспитание личности, осуществляемое под влиянием информации, не терпит ложности, несоответствия фактам, особенно тогда, когда оно противоречит интересам людей. Ложная информация антигуманна, поэтому информация содержит нравственную основу, даже если и в ней не поставлена моральная цель. Эффективность функционирования информации в производственном коллективе зависит от того, в какой степени она затрагивает интересы сотрудников. Невозможно допустить использование компьютера, материалов своей организации для иных целей, а информацию, полученную в одном учреждении, применять в другом. Если будут нарушаться этические нормы использования информации, конфликтов не избежать. Соблюдение этических правил менеджером особенно необходимо в защите информации, конфиденциальности и в конфликтных ситуациях.

Проблемы этики в социально-культурной сфере имеют внутренний и внешний аспекты. Во-первых, соблюдение этики в осуществлении деятельности самих организаций и учреждений.

Во-вторых, эти учреждения призваны сыграть важную роль в деле нравственного просвещения, распространения общечеловеческих ценностей, моральных принципов среди населения.

Немецкий философ Гегель подчеркивал: «Когда человек совершает тот или другой нравственный поступок, то он этим еще не добродетелен; он добродетелен лишь в том случае, если этот способ поведения является постоянной чертой его характера». Нравственному формированию личности менеджера способствует целенаправленная организация его поведения, привлечение к подготовке акций милосердия. Древние говорили:

«Добрые дела делайте без шума. Наградите тех, кто сделал вам добро. Увещайте каждого не делать зло. Не делайте ничего такого, что после будет мучить вашу совесть. Будьте правдивы, не служите гневу».

Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, обладать умением трудиться совместно и в команде. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения.

Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на организации рабочих мест, одежде официантов, особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сферы сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером. Поэтому на предприятиях питания предпочитают одеть работников в униформу, форменную одежду, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, предприятия, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание.

Во всем мире имеется конкретное понятие деловой этики и обязательности. В США, например, в ходу понятие «техасское рукопожатие», когда стороны просто договариваются о какомто деле. Если кто-то нарушил условия договора, никто не будет больше вести с ним бизнес.

В России необходимо формирование бизнесменов – ответственных профессионалов, сознающих свою миссию, формирующих свой имидж. Не торгаш, склонный к выпивке и разгульному образу жизни, а подтянутый, хорошо воспитанный человек, умеющий «подать» себя и свою фирму в лучшем виде, чувствующий себя уверенно, потому что за ним – знание бизнеса и его этики. Этого требует веление времени.

В XXI в. конкуренция станет беспощаднее. Должна быть создана новая культура бизнеса, позволяющая двигаться вперед быстрее, облегчить общение, улучшить обслуживание все более разборчивого клиента, а значит, усилить позиции на рынке.

Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры предприятия, соответствующую подготовку ее работников.

Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.

Очень важна профессиональная репутация производителя.

Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить же ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность. Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое. Для наших предпринимателей, желающих работать с партнерами на долговременной основе, это важно вдвойне. Опыт убеждает – контакты обрываются сразу, как только обнаруживается некомпетентность, непорядочность, рвачество наших предпринимателей.

Этика предпринимательства, имеющая глубинные корни в российском обществе, в новых условиях как бы заново формируется. Это же относится и к культуре бизнеса. Облик нового русского, который сколотил свой капитал на спекулятивных операциях, на обмане людей и государства, наложил свой отпечаток и на формирование особой предпринимательской культуры, которую можно назвать спекулятивной.

Ее характерные особенности – стремление к быстрому финансовому успеху, для которого все средства хороши; высокий риск, максимальное использование открывающихся шансов.

Проповедуют эту культуру в основном молодые бизнесмены, девиз которых: «Быстрые сделки – быстрые деньги». У такого делового человека ускоренно развиваются бойцовские, агрессивные качества. Чувства, эмоции остаются в стороне. Главное – быстрый и крупный финансовый результат любой ценой и любыми методами. Интересно, что такие бизнесмены обычно более суеверны, больше уделяют внимания разным приметам и т. д.

Спекулятивная деловая культура не нацелена на производство и реализацию высококачественных продуктов, налаживание современного обслуживания потребителей, на увеличение числа рабочих мест, на развитие общества. Здесь ориентация – на максимальную прибыль по возможности без производительного труда. Упор делается на сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьевыми ресурсами и т. п.

По мере продвижения России в современную рыночную экономику постепенно меняется само представление о характере и целях бизнеса, его общественном назначении, поэтому вновь проявляются на новом качественном уровне старые добрые российские традиции в предпринимательстве.

Бизнесмены России все активнее приобретают новые черты, новые, более современные ценностные ориентиры. Постепенно возникает и расширяет свои границы обновленная деловая культура, нацеленная на удовлетворение требований рынка, на приоритет общественных, а не личных ценностей.

Происходят кардинальные изменения в этических оценках и подходах наших предпринимателей, что свидетельствует о том, что процесс приобщения их к требованиям и условиям современного рынка форсируется, возникает новая основа для выкристаллизации совершенно иной этики бизнеса, что является залогом будущего процветания нашего отечества.

4.1. Современное состояние бизнеса в России Бизнесмен, как известно, в первую очередь, – это руководитель. И особое, приоритетное значение этика бизнеса имеет в управлении. Экономическая цель предпринимательства – опосредование личного интepeca каждого сотрудника предприятия, которое обеспечивает интеграцию коллектива для достижения общей цели, создает основу для нравственного менеджмента.

Сегодня наиболее эффективно такое управление, которое направлено на повышение роли человеческого фактора. Нацеленное на человека, на личность управление обеспечивает свободное развитие каждого работника, удовлетворение его личных интересов, замыслов, чаяний, раскрывает инициативу, творческие способности каждого члена коллектива.

Такой менеджмент именуется нравственным, поскольку базируется на нравственных основах, на совокупности интересов, ориентирован на развитие человеческих отношений, в фундаменте которых заложены культура, свобода и инициатива.

В каждой фирме, на предприятии формируется своя «философия» управления, отражающая уровень управленческой этики и культуры. Если сегодня в центре внимания менеджмента находится человек, его личное достоинство, признание заслуг, максимальное использование его потенциала, то такое управление – нравственное, этически корректное.

Этика предпринимательства служила объектом изучения издавна. Еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству. Бизнес трактовался как одна из сфер человеческой деятельности. Во все времена особое внимание уделялось ключевому элементу предпринимательства – бизнесмену, тем этическим устоям, на которых он базирует свое дело. Далее приводится характеристика базовых понятий и определений того, что является предметом рассмотрения.

1) дело, дающее прибыль, доход;

2) инициативная хозяйственная деятельность, осуществляемая как за счет собственных, так и заемных средств на свой риск и под свою ответственность, целью которой является становление, развитие собственного дела для получения прибыли и решения социальных проблем предпринимателя, коллектива, общества в целом.

Иными словами, бизнес – это профессиональная экономическая деятельность, построенная на инициативе и постоянных инновациях, направленная на увеличение капитала, получение прибыли, используемой на расширенное воспроизводство и качественное совершенствование предприятия, своего дела, удовлетворение собственных и общественных потребностей.

Цель бизнеса в России сегодня – не только получение прибыли и рост хозяйственных оборотов, но и способность выжить в условиях непрерывного кризиса.

Этика сферы бизнеса – деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

То обстоятельство, что результаты предпринимательской деятельности в условиях рынка предопределяются прежде всего качеством работы бизнесмена с человеческим материалом, находящимся в его распоряжении, наделяет особой значимостью психологические факторы. Психология бизнеса становится фундаментом, на котором строится ныне здание делового успеха.

В бизнесе обычно выделяют три составные части: предпринимателя, условия предпринимательства, этику бизнеса.

Несомненно, главная фигура современного бизнеса – предприниматель, постоянно готовый идти на риск, с неуемной энергией, настойчивостью, умением преодолевать трудности, любые преграды на пути к намеченной цели, с его свободой в принятии управленческих решений, с нестандартностью мышления.

В нашей стране в настоящее время идет активный процесс становления предпринимательского слоя. На смену прежним партийно-хозяйственным руководителям пришли новые люди, свободные от авторитета традиций и лишенные инерции мышления. Именно они и стали реализовывать новые возможности в сфере экономики.

Социальный портрет российского предпринимателя противоречив, многолик, сложен и неоднозначен. Новый класс сформировался из разных социальных слоев: из предпринимателей прошлых лет, в большинстве своем функционировавших в теневых структурах; из представителей номенклатуры, прошедших социальную конверсию и нашедших свое место в новом экономическом пространстве; из производственников и творческой интеллигенции, которым уже за 30 и которые отчаялись занять достойное положение в своей профессии; из молодых людей, еще не успевших приобрести профессию, но уже постигших азы бизнеса.

На состояние этики в обществе, в бизнесе России накладывают свой отпечаток многообразные, порой противоречивые изменения в самых различных сферах жизни страны. Так, не секрет, что в России ныне очень активно развиваются религиозные факторы. Предприниматели жертвуют на строительство храмов огромные средства. Духовные принципы, проповедуемые церковью, способны сыграть огромную роль в нравственном перерождении российского бизнеса, в формировании новых этических ценностей.

Как известно, религия всегда была и остается хранительницей тех принципов человеческого общежития, которые опираются на объединение людей, на взаимовыгодное, справедливое их взаимодействие. Можно вспомнить «золотое правило»:

поступай по отношению к другим так, как хочешь, чтобы поступали по отношению к тебе. Следует заметить, что нравственные принципы во всех мировых религиозных системах во многом совпадают.

Независимо от того, объявляется ли человек атеистом или верующим, в его интересах соблюдать эти принципы. Исследования показывают, что независимо от страны и культуры, на западе и на востоке верующие предприниматели добиваются более существенных успехов. Все чаще они становятся образцами для подражания, формируют культуру бизнеса, моральные принципы, почерпнутые из религии, не мешают в делах, а то и помогают.

Известно также, что российское общество сегодня очень криминализировано. Теневая экономика, по официальным данным, ныне объемлет не менее сорока процентов экономики страны. Связанные с преступным миром люди рвутся не только в бизнес, где они в ряде сфер уже занимают господствующие позиции, но и в органы власти.

Поэтому для россиян при оценке этических основ предпринимательства очень важно принимать во внимание действие тех этических норм, на которых держится криминальное сообщество, которое очень жестко организовано, но на основе неформальных законов.

Стоит заметить, что криминальный бизнес функционирует часто более эффективно, чем легальный, поскольку несоблюдение принятых обязательств обеспечивается в нем угрозой смерти.

Интересно, что когда честные люди ведут друг с другом дела, то нередко подозревают друг друга в жульничестве. А жулики обычно исходят из того, что другой жулик – «порядочный»

Многие представители преступного сообщества надеются, что их дети станут респектабельными гражданами «нормального», а не воровского общества. Тем не менее, воздействие «воровской» этики на этику бизнеса вообще недооценивать нельзя – многие поплатились за это жизнью.

О социальной роли богатых в нашем обществе мнения разошлись и очень полярно: от надежды и будущего нации до тюрьмы. «Дорожки» социального назначения богатого слоя населения представлены так: инициаторы процветания страны в будущем, локомотив реформ; те, на ком уже сегодня держится экономика страны; неизбежное зло, воры и мироеды; те, по кому тюрьма плачет.

Такой колоссальный разброс мнений о социальной роли богатых в России свидетельствует, что она еще абсолютно не определилась.

К тому же жизнь новоявленных крупных капиталистов у нас отнюдь не сладка. Богатые живут и работают в России под угрозой террора. Больше всего они опасаются действий со стороны криминальных структур.

Второй по значимости источник опасности – угроза со стороны конкурентов.

Реально и возмездие со стороны народных масс и притеснение со стороны государства.

Конечно, многие из новых русских считают, что в обстановке неуверенности и страха главное – выжить. И тут не до сантиментов, не до соблюдения этических требований. Но на деле это глубокое заблуждение. Если в России создается цивилизованный рынок, а не криминальный, то без соблюдения этических норм и подходов не обойтись. Без этого деловых успехов не добиться, а имеющийся капитал легко растерять.

Сегодня в зарубежных деловых кругах убеждены, что российский стиль поведения отличается необязательностью и неаккуратностью, неумением держать слово, стремлением что-то выгадать для себя. Даже лучшие представители нашего нарождающегося делового мира нередко оказываются в проигрыше в работе с потенциальными зарубежными партнерами, поскольку просто не умеют себя вести.

Хотя наши деловые люди обычно представляют свои собственные компании, авторитета пока им не хватает. За рубежом ценят проверенных временем деловых партнеров, а к новичкам относятся очень осторожно. Новоиспеченным предпринимателям, попирающим элементарные основы современной деловой этики, надеяться на успех бесполезно.

Особое значение имеет этика, соблюдение этических норм в отношениях руководителей и их подчиненных. Роскошь делового общения не менее важна, чем «роскошь человеческого общения», вообще столь блистательно воспетая Антуаном де Сент-Экзюпери. Нравственное и моральное здоровье любого трудового коллектива, как правило, обеспечивается этическими канонами менеджмента.

Управленческая этика – совокупность правил и форм делового общения с людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу.

В последнее время в России проблемам служебной и административной этики, принципам и нормам нравственного поведения лиц, участвующих в управлении, уделяется особое внимание. Выделился такой вид профессиональной этики, как управленческая этика. Как известно, суть управленческой деятельности – цепочка постоянно принимаемых ответственных решений, которые должны быть нравственно обоснованными и исключать любые моральные потери.

Существует три области, в которых управленческая этика наиболее важна:

отношения компании со своими служащими. Поведение отдельных управляющих определяет этические стандарты, согласно которым компания относится к своим служащим.

Примерами подобных областей являются наем и увольнение, заработная плата и условия работы, частная жизнь служащего, поддержка религиозных верований и т. п.;

отношения служащих с компанией. Аспекты, возникающие в этой области, включают конфликты интересов, сохранение тайны, честность в ведении счетов расходов, невозможность получения тайных прибылей, приема подарков от потенциальных клиентов и т. п.;

отношения компании с другими. Включают связи с покупателями, поставщиками, поведение с конкурентами, работу с акционерами, профсоюзами и местной общиной.

Осознание всего значения нравственной ценности бизнеса становится достоянием все большего числа менеджеров и коммерсантов. В России уже давно поняли, что надо производить то, что покупают; производство призвано предвосхищать то, что хочет потребитель. Значит, на переднем плане должно быть обозначено не господство частного интереса, а приоритетное признание интересов людей, утверждение их потребительских вкусов, ценностных ориентаций.

На передний план должны выходить такие ценности, как самоопределение, коллектив, участие, ориентация на потребности, личность и ее раскрытие, творчество, нововведения, способность к компромиссам.

Изменение ценностных ориентиров привнесло радикальные изменения в этику бизнеса, в теорию и практику менеджмента. Значение этики, строжайшего соблюдения этических норм и представлений резко возросло. Этические правила играют в условиях современной России особую роль, причем не только при общении людей в рамках бизнеса, но особенно во взаимоотношениях в трудовых коллективах, прежде всего, в контактах между собой руководителей, а также в рабочих и неформальных взаимоотношениях руководителей с подчиненными им сотрудниками. Во многом это связано с особенностями состояния сегодняшней отечественной экономики.

В обстановке неопределенности (когда неизвестно, что можно и что нельзя) предпринимателю функционировать очень сложно, намного труднее, чем в условиях обычного рыночного хозяйства. Многие хозяйственные действия могут быть признаны незаконными, что резко увеличивает степень риска.

Парадокс сегодняшней жизни заключается в том, что практически невозможно реально планировать, реализовывать оптимальные и конкретные управленческие решения, которые естественны в условиях открытого рынка, но могут не понравиться любому чиновнику на уровне района или региона, не говоря уже о более высоких инстанциях.

Именно в этих сложнейших условиях использование колоссального потенциала менеджмента – науки о наиболее рациональной организации и управления трудовым коллективом – играет особую роль. Управление деятельностью людей требует высокого искусства, широкого арсенала используемых приемов и методов, управленческих и предпринимательских навыков.

С внедрением менеджмента как науки ныне связывают огромные экономические достижения, революционные технические и технологические изменения, совершенно новые подходы к человеку труда, развитие творческой индивидуальности и многое другое.

Все чаще использование еще далеко не до конца раскрытых возможностей менеджмента приносит компаниям огромный хозяйственный и моральный эффект при относительно небольших затратах. Менеджмент выступает и в качестве важного фактора решения социальных проблем трудовых коллективов.

Поэтому интерес к нему в нашей стране стал просто необычайным. Однако хозяйственные условия сегодня у нас настолько отличны от условий в странах развитого капитализма, что использование его возможностей должно носить творческий, новаторский характер при максимальном учете особенностей и традиций, этических установок каждого региона, каждого трудового коллектива.

Современный уровень развития науки и техники предъявляет высокие требования к уровню профессиональной подготовленности менеджера, специализирующегося в той или иной области. Кроме этого, любому менеджеру, независимо от сферы деятельности, будь то производство, коммерция, финансовое дело, сервис или шоу-бизнес, необходимо обладать навыками работы с персоналом, постоянно учитывать человеческий фактор в решении управленческих задач.

Поэтому, прежде чем приступить к рассмотрению содержания и особенностей общения руководителя и подчиненного, необходимо ввести понятие управленческого общения. В общении руководителя и подчиненного ярко выражен ролевой характер, неравномерно распределены инициативы и обязанности, ответственности, определяющие зависимость одного участника общения от другого. Таким образом, управленческое общение – это деловое общение между субъектом и объектом управления в социальных организациях, осуществляемое знаковыми средствами, обусловленное потребностями управления их деятельностью.

Общение руководителя с подчиненным неразрывно связано с управленческой деятельностью вообще. Идея «вплетенности обшения» в управление позволяет детально рассмотреть вопрос о том, что именно в деятельности руководителя определяет общение. В целом же можно констатировать, что посредством общения организуется и реализуется управление. Благодаря присущей ему функции воздействия, общение позволяет согласовывать действия различных его участников.

Как правило, в общении выделяют три стороны: коммуникацию, понимаемую в узком смысле слова как обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракцию – их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностную перцепцию – процесс взаимопознания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания.

В процессе общения субъекты управления обмениваются разного рода информацией. Не менее важен также осуществляемый в ходе общения обмен настроениями, интересами, чувствами. Это предстает как коммуникативный процесс, комплекс знаков, используемых в данном случае (речь, жесты и так далее), которые направлены на обеспечение исполнения принятого решения.

Специфика коммуникативных процессов проявляется в следующих особенностях:

в характере процесса обратной связи;

в наличии коммуникативных барьеров;

в наличии феномена коммуникативного влияния;

в существовании различных уровней передачи информации.

С точки зрения эффективности управления для руководителя очень важно понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности. Кроме того, очень значимо правильно понимать назначение и уместность следующих знаковых систем.

Вербальные средства коммуникации – речь, пара- и экстралингвистические системы (интонация, неречевые вкрапления в речь – паузы и так далее).

Невербальные, или экспрессивные, средства коммуникации – оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система организации пространства и времени коммуникации, система «контакта глазами».

Каждая в отдельности знаковая система являет собой некий рычаг в установлении правильного (корректного), зависящего от ситуации контакта с подчиненными, умение влиять на его психику и его внутреннее состояние без непосредственного вмешательства. Невозможно, например, создание доброжелательной и доверительной атмосферы в беседе, если один из ее участников своим внешним видом постоянно подчеркивает свое превосходство. В результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создание атмосферы взаимного доверия. Интеллектуальный потенциал подчиненного в таком общении, скорее всего, не будет использован.

В результате взаимодействия объекта и субъекта управления решение принимается последним, то есть вышестоящим. И задача взаимодействия усложняется тем, что объект управления должен ее воспринимать на уровне побуждения к действию.

Стратегии общения, избранные руководителем (в большинстве случаев неосознанно), определяют стиль общения и управления.

Предмет изучения общения руководителя с подчиненным является многосторонним и неоднозначным. В процессе взаимодействия субъект и объект управления выполняют сотни различных функций, которые, в свою очередь, подразделяются на интегральные (охватывающие деятельность организации в целом) и локальные (связанные непосредственно с конкретным общением).

Для такого аспекта рассмотрения, как этика делового общения в управлении, наиболее важны следующие функции.

Функция социализации. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Существенное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

Контактная функция. Цель этой функции – установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержание взаимосвязи в форме взаимоориентированности.

Координационная функция, цель которой – взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

Функция понимания, то есть не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.).

Эмотивная функция, цель которой – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

Ориентация в этих функциях и умелое пользование ими помогают выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

4.3. Искусство строить отношения Быть руководителем – профессия из тех, что называют комплексными, потому что она требует от человека владения столь многими и столь разными навыками. Он должен знать, пусть немного, но обо всем – от секретов современного законодательства до хитростей финансовой науки, от методов организации современных производств до тайников человеческой психологии.

Однако именно та сфера деятельности руководителя, которая связана с его взаимоотношениями с подчиненными, занимает ключевую позицию с точки зрения успешности работы руководителя в целом. Сколь бы ни был талантлив и трудолюбив начальник, но, если его усилия не поддерживаются подчиненными, итог деятельности подразделения в целом вряд ли будет особенно успешным. Именно от успешности решения задачи – увидеть в подчиненном человека – зависит работа коллектива.

Следует заметить, что одного только умения адекватно воспринимать и оценивать другого человека для нормального развития последующих отношений явно недостаточно.

По своему характеру работа руководителя является управлением людьми с целью получения конкретного результата. Работа по управлению людьми предполагает, что руководитель хорошо знает себя, свои способности и возможности. Он должен хорошо знать и своих подчиненных, их интересы на работе и вообще в жизни. Чем лучше руководитель знает своих подчиненных как на работе, так и вне ее, тем больше у него возможностей для успеха.

Множество профессиональных задач в качестве фактора успешности своего решения предполагает кооперацию и сотрудничество людей, а значит, и отлаженные их взаимоотношения. Следовательно, требуется готовность строить такие отношения, которые бы, работая на решение стоящих перед коллективом задач, в то же время приносили работникам удовлетворение. Но как прийти к подобной готовности, каковы пути и средства ее достижения и реализации? Ответ на эти вопросы дает ключи к пониманию механизмов этого трудноуловимого явления, именуемого психологическим климатом.

Одного только понимания другого человека недостаточно для организации отношений с ним. Что же тогда необходимо еще?

Необходима установка на организацию соответствующих отношений, иными словами, установка (или настроенность) человека на общение.

Руководителю не мешает настроиться на соответствующие отношения с подчиненными, памятуя о том, что тем самым он демонстрирует им готовность и желание общаться, как бы предлагает себя в качестве партнера по взаимодействию, вызывая своих визави на аналогичные встречные шаги, побуждая их к обоюдности.

Другое важное условие развития межличностных отношений может быть охарактеризовано как наша способность к пониманию мотивов, целей другого человека, его личности как целого образования.

Любые отношения, устанавливающиеся между людьми, принимают конкретные материализованные формы. Симпатии и антипатии, совместимость и конфликтность, взаимные тяготения и отвержения. Последнее не только характеризует сложившиеся межличностные отношения, но вместе с тем и влияет на них, становясь в этом случае одним из условий их развития.

Чтобы исходящая от руководителя информация вызывала расположение со стороны подчиненных, вероятно, стоит обратить внимание на ряд сопутствующих ей моментов. Например, она должна содействовать доверительности отношений, но для этого необходимо позаботиться о соблюдении хотя бы следующих условий:

необходимо проявление теплоты и доброжелательности в отношениях. В этом случае усиливается вероятность того, что сообщаемая информация будет содействовать росту доверительности.

Существен фактор компетентности. Например, некомпетентный по общему признанию руководитель своим сообщением, касающимся каких-то профессиональных проблем, вряд ли вызовет к себе доверие.

Важно помнить, что убедительное изложение информации усиливает доверие к ней и ее носителю.

Помимо необходимости выдавать информацию руководителю требуется информацию получать. Если вы хотите внушать работающим у вас людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, нужно уметь внимательно слушать.

Выделяют несколько причин неумения слушать.

1) Отставание слова от мысли. Дело в том, что мы думаем значительно быстрее, чем говорим. Мысленно мы очень часто предвосхищаем сказанное, в силу чего нам становится скучно следить за смысловым содержанием речи собеседника, фактически «выключаемся» из разговора или, что не лучше, перебиваем своего визави.

2) Стремление дать собеседнику желательный для него ответ. Вызывается это разными моментами: ситуацией взаимодействия (жесткие ролевые отношения, нежеланием дискутировать, просто симпатией к собеседнику).

3) Неумение сиюминутную критику информации подчинить содержательному ее рассмотрению. Иными словами, вместо того, чтобы вначале выслушать собеседника, затем отрефлексировать услышанное, подвергнув его всестороннему анализу, а уж потом высказывать какие-то критические соображения на сей счет, мы начинаем с последнего этапа.

4) Сталкиваемся с плохо понимаемой информацией.

5) Испытываем антипатию к говорящему.

Но вот причина, обусловленная чисто статусным моментом и наблюдаемая в поведении, главным образом, руководящих лиц. Иные из них полагают, что с вершины опыта и власти им и так все ясно и понятно. Поэтому попытки подчиненных что-то рассказать, объяснить проходят мимо ушей шефа, особенно если еще расходятся в чем-то с его точкой зрения.

Итак, неумение слушать собеседника приводит к возникновению недопонимания в отношениях. В свою очередь, недопонимание представляет собой некоторое препятствие на пути дальнейшего развития отношений. Их проявления разнообразны, но в самом общем виде и в зависимости от возможных причин они могут быть разбиты на три группы: 1) барьеры социального, 2) этнокультурного, 3) психологического характера.

Прежде всего относительно барьеров социального характера. В их основе находится весьма разнообразный спектр причин (социальных, политических), порождающих непонимание, подозрительность, ведущих к блокированию межличностной динамики, а то и просто к конфликту.

Следующая группа барьеров обусловлена этнокультурными особенностями людей и в повседневной жизни многонационального государства напоминает о себе весьма ощутимо.

И последнее – барьеры психологического плана. Их немало: индивидуальные особенности людей (кто-то более замкнут, кто-то менее решителен, один излишне застенчив, другой чрезмерно назойлив, есть конфликтные по характеру люди и т. д.), психологические отношения общающихся (взаимные антипатии, неприязнь, несовместимость и т. п.), отсутствие необходимых навыков, «техник» общения и т. д.

Приходится прилагать немалые усилия руководителям в отношениях с так называемыми «трудными» служащими. Эти люди в силу присущих им психологических особенностей создают в организации немало проблем. Консультанты в области управления на основе опроса группы менеджеров составили своеобразную типологию таких «трудных» и дали определение каждому типу.

Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы), злые (в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе), беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят), эмоциональные (слишком «купаются» в своих чувствах), аморальные (ради собственного удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб), занимающие оборонительную позицию (воздвигают барьеры при малейшем намеке на перемены), ожесточенные («носятся» со старыми обидами), уклоняющиеся (активно избегают выставлять на показ свои дела), бесчувственные (их не трогают окружающие), неуемные (делают неверные или ограниченные умозаключения), самоуверенные (часто считают себя непогрешимыми), запуганные (ограничивают свои потенциальные возможности) и т. д.

Итак, «трудные» служащие – серьезная организационная проблема. Во всяком случае наличие любой из них вполне достаточно, чтобы создать мощный коммуникативный барьер в отношениях «трудных» с руководителем. Но вот как подобный барьер снять – вопрос отнюдь не риторический. Есть приемы, способные увеличить вероятность успеха в решении столь нелегкой задачи.

Поставьте себя на место другого человека. Как он или она смотрит на мир? Что значит быть в его положении?

Поразмыслите над тем, что интересует другого человека.

Во что он или она вкладывает свои силы? О чем они говорят?

Установите, что влияет на поведение человека. Есть ли силы или обстоятельства, способные привести к переменам в нем?

Можете ли выяснить поведенческий образец, которому бы хотел следовать другой человек?

Работайте над созданием открытых отношений. Это приведет каждого из вас к необходимости мириться с другим.

Одного только дружелюбия и уважительности еще мало, чтобы, например, результативно провести совещание по сложному и неотложному вопросу, добиться, чтобы в ходе этого совещания на полную мощность был задействован интеллектуальный потенциал всех присутствующих. Дискуссия становится творческой лишь в том случае, если она хорошо подготовлена и умело управляется. Более того, полезно набросать не что-то вроде сценария будущего совещания, а при распределении ролей исходить из характера каждого из приглашенных.

Обсуждения, лишенные критической мысли, вместо творческого психологического климата создают душную от сдерживаемых порывов атмосферу умолчания и равнодушия.

Есть и другая крайность. Иногда при обсуждении создается чрезмерно критическая, недоброжелательная атмосфера, которая не способствует не только творческому подходу, но и просто реалистическому рассмотрению вопроса.

Зачастую приходится наблюдать, как при обсуждении проекта документа создается атмосфера взаимных поклонов и любезностей; собравшиеся делают малозначительные замечания, не решаясь затронуть глубинную суть вопроса и поколебать создавшееся равновесие, сложившийся негласный порядок обсуждения. Но вот кто-то не выдерживает и заявляет свое решительное несогласие. Разгорается спор. Ранее сдержанных ораторов не узнать, их с трудом успокаивает председатель, чувства всех напряжены, мышление работает на полную мощность. Возникла творческая атмосфера. Итог такого обсуждения нередко оказывается неожиданностью для всех, но, как правило, польза от подобных обсуждений бывает значительной. Собравшиеся продвигаются в понимании проблемы, приближаются к истине.

Известно, что истина рождается как новая идея, обличенная в слова, и только потом может стать проектом, затем многократно тиражированной вещью, которая подчас изменяет нашу жизнь. Известно также, что всякая истина относительна и ее раньше или позже сменит другая, а это значит, что рождение новой идеи вступит в противоречие со старой, поэтому между носителями этих идей возникает конфликт.

История творчества убедительно свидетельствует, что если лишить новую идею конфликта со старой, а в дальнейшем с еще более новыми идеями, то она не развивается до положенного ей предела и как бы сама собой исчезает из поля зрения, утрачивается как альтернатива, что равноценно ее гибели. Любая идея живет, пока с ней спорят. Конфликт необходим как регулятор отбора новых наиболее прогрессивных идей.

4.4. Нормы этичного поведения руководителя В нашей печати и даже научной литературе дается представление о менеджменте, с одной стороны, как о какой-то панацее от всех бед и, с другой стороны, как о чем-то устоявшемся, строго конкретизированном определенными порядками в данной области. На деле все совершенно иначе. Современный менеджмент – это тысячи возможных вариантов и нюансов управленческих решений. Причем управленческие решения, разработанные одной фирмой и хорошо себя зарекомендовавшие, могут оказаться не только бесполезными, но даже очень опасными для другой.

Многовариантность решений менеджмента, гибкость и неординарность хозяйственных комбинаций, уникальный характер каждого управленческого решения в конкретной специфической ситуации составляют основу управления.

Поэтому в деятельности менеджеров приходится делать упор не на стандартные ходы и решения, а на способность быстро и правильно оценивать реальную хозяйственную ситуацию и находить тот единственно возможный в данном положении подход, который является в конкретных условиях оптимальным.

Например, почти все американцы, скорее всего, сочтут, что неэтично давать чиновнику взятку ради получения контракта. В этом случае неэтично средство. Представим, однако, что речь идет о контракте на закупку шкур котиков, используемых на производство одежды. Некоторые люди, для которых защита животных стоит на высоком месте, могут считать, что использование котиковых шкур неэтично, даже если их можно получить, не давая взятки. Здесь неэтичной является цель. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует рассматривать как неэтичные.

Деловое общение играет важную роль в жизни работников ресторанного сервиса. Оно определяет отношения между людьми и строится на основе этических норм и правил. С этических позиций должна оцениваться деятельность менеджеров и персонала в сфере предоставления услуг общественного питания. Данная сфера базируется на непосредственном контакте работников ресторана с потребителями, что требует повышения уровня организационной культуры.

В современных условиях большое внимание уделяется конкретизации общеорганизационных поведенческих стандартов. Этические требования находят отражение в Правилах внутреннего трудового распорядка, в должностных инструкциях и контрактах.

Практика внедрения поведенческих стандартов в России и за рубежом показывает, что основу делового поведения должны составлять служебный, деловой и речевой этикет.

Служебный этикет в сфере ресторанного бизнеса – совокупность норм, правил, предписаний, определяющих отношения между сотрудниками ресторана в процессе совместной деятельности.

Правила служебного этикета предусматривают:

– одинаковую осведомленность о положении дел в рамках компетенции должностных лиц по вертикали;

– правильную установку в процессе коммуникации: формулируя сообщение, нужно продумать ход его выполнения, возможности реализации;

– соблюдение правил объективности, а также принципа, «ничто не может быть выше дела и делового сотрудничества»;

– основу служебного этикета составляет речевой этикет и соблюдение правил поведения в обществе;

– поощрение работников в форме премирования, награждения, благодарности и комплимента;

– наказание работника должно быть объективным, соответствовать степени ответственности, степени осознанности; важно научиться осуждать проступок, а не личность;

– служебный этикет должен быть непосредственно связан с принципами управления коллективом.

Основные принципы управления коллективом предусматривают:

– постановку отчетливых (перспективных и текущих) задач перед коллективом в целом и каждым сотрудником;

– проведение служебных консультаций с целью достижения требуемых результатов в работе

– разработку должностных инструкций, максимально приспособленных для решения конкретных задач;

– делегирование полномочий путем передачи подчиненному задач или сферы действий руководителя. При этом делегируются права, компетенция и ответственность. Однако полное или частичное делегирование полномочий не снимает ответственности с руководителя;

– использование устного распоряжения как важнейшего элемента делового общения; оно выступает в форме прямого предложения выполнить определенное действие; отдается лично исполнителю.

Основу служебного этикета составляет стиль взаимоотношений руководителя с подчиненными, который определяет уровень корпоративной культуры ресторана (общей для всех его работников системы ценностей, морально-этических норм, правил, обычаев).

В ресторане, где руководитель и менеджеры доброжелательно относятся к своим подчиненным, делегируют им полномочия и предоставляют возможность действовать в соответствующих ситуациях по своему усмотрению, сотрудники ощущают себя более уверенно, передают хорошее настроение потребителям.

Мотивация работников – готовность и стремление человека выполнить свою работу наилучшим образом для достижения его личных целей и целей предприятия. В системе мотивации или стимулирования существенным является достижение правильного соотношения между поощрением и наказанием.

Коллективизм, работа в команде, корпоративные ценности, система мотивации способствуют успешной работе коллектива, созданию команды единомышленников.

При разработке правил или предписаний для сотрудников ресторана необходимо описать нормы поведения и общения в коллективе, объяснить существующие традиции. Это способствует ускорению процесса адаптации и выбору правильной позиции в общении с членами коллектива. Наиболее распространенным способом обучения младшего и среднего обслуживающего персонала является прикрепление новых работников к опытным, имеющим стаж работы на предприятии, проведение тренингов.

Деловой этикет – совокупность характеристик (заповедей) делового мира, в основе которых лежит уважение к личности человека, признание его индивидуальности. Деловой этикет предпринимателя в сфере ресторанного бизнеса включает в себя нормы профессионального поведения–профессиональной этики.

Современный предприниматель в сфере ресторанного бизнеса:

– убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для общества в целом;

– исходит из того, что окружающие его люди хотят и умеют работать, стремятся реализовать свои возможности вместе с ним;

– верит в ресторанный бизнес, его привлекательность, относится к нему как к искусству;

– признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость партнерства в бизнесе;

– уважает себя как личность и ценит личность в каждом из окружающих его людей;

– уважает государственную власть, любую собственность, социальный порядок, законы;

– доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;

– ценит образование, науку и технику, культуру, экологию; стремится к техническому прогрессу, нововведениям;

– проявляет гуманизм (человечность, любовь к людям).

Формируя себя как предпринимателя, необходимо быть вежливым, тактичным, доброжелательным и уметь управлять своими эмоциями; важно сформировать имидж делового человека, который обеспечит успех.

Этикет делового человека включает в себя:

– правила представления и знакомства;

– правила ведения деловых бесед и переговоров;

– правила деловой переписки;

– порядок ведения телефонных переговоров;

– требования к внешнему виду, манерам поведения;

– овладение речевым этикетом.

Речевой этикет как совокупность общекультурных норм общения включает в себя:

– умение формулировать свои мысли;

– использование правил приветствия, представления, прощания, выражения благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета;

– умение делать тонкие комплименты, которые создают атмосферу доброжелательности и доверия;

– возможность исключить из речевого этикета следующие слова и выражения: «нет», «нельзя», «нет свободных мест», производство перегружено», и др.

– возможность использовать словосочетания: «позвольте Вам предложить», могу порекомендовать», «у нас принято» и др.

Соблюдение профессиональной этики работниками ресторана является залогом высокой культуры обслуживания. Стремление проявить себя с хорошей стороны, умение сдерживать негативные эмоции – главная задача работников ресторанного сервиса.

Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа "человек -- человек" помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.

Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?

Профессиональная этика работника ресторана -- это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса. Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору.

Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе. Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует "оставлять" перед входом в ресторан. Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности.

Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне. Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, -- аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди -- случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.

Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе). Рассмотрим основные положения кодекса в памятке "Правила по культуре обслуживания в ресторане":

• * Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
• * Каждый посетитель -- потенциальный гость.
• * Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
• * Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость -- самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
• * Внимательность официанта -- одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность -- наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
• * Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
• * Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• * Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
• * Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
• * Искреннее и своевременное извинение -- не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
• * Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
• * Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
• * Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
• * Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
• * Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.

Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его "второй натурой". Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Работа бармена заключается в том, чтобы обеспеспечить отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил. Даже в коктейль- барах у хорошего бармена гость не должен напиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам же вызвал милицию...

Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять: "Вам, пожалуй, пора перейти к чаю". И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его: "Нетратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю".

Труд бармена, как и официанта, нелегок. За стойкой за смену он вышагивает около 20 километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на табуретке у стойки.

Садиться бармену нельзя - не позволяет профессиональная этика.

У каждого бармена вырабатывается собственный стиль обслуживания.Предлагая очередному посетителю ассортимент: джин,вермут, бренди, виски, коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой улыбкой, посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Как уже было сказано,суть работы бармена заключается в том, чтобы создать условия для отдыха гостей.

Стиль его поведения означает серьезное отношение к отдыху, досугу людей, умение создать хорошее настроение, заставить потребителей полностью принять правила,установленные в баре.

Например, курить в баре можно только в специальноотведенном месте; если в бар зайдет посетитель в нетрезвом состоянии, ему надо дать понять, что он ошибся адресом. Чувство меры (такта) - важнейшее психологическое качество профессии бармена. Понятно, что не всякий человек может стать барменом, а только обладающий определенными способностями.

Прежде всего, он должен быть коммуникабельным, тоесть общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты с потребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определить характер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями.

Причем здесь важно не только следование общепринятым нормам общения,а именоо высокий профессионализм сочетании с безупречными формами поведения.

Знание основных психологических закономерностей позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.

Психологические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией, одной из прикладных отраслей которой является психология обслуживания, или психология сервиса. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе и в кругу семьи. Поэтому понимание поведения человека, выступающего в роли клиента работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания - в частности, мотивов, причин и целей, которыми руководствуются клиенты при посещении ресторана; индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса и т.д. В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.

Индустрия питания - специфическая сфера, где общение людей занимает более 90 % рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе, бара и других предприятий питания. Знание психологии обслуживания поможет персоналу:

Понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта их обслуживания;

Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами, особенностями. Психология различает людей по темпераменту, который проявляется как совокупность индивидуально-психологических особенностей человека, характерных для его поведения и деятельности, в частности, темпа, ритма, интенсивности психических процессов и состояний, особенностей психического склада человека, выражающихся в степени эмоциональной возбудимости, подвижности, жизненной активности.

Различают четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический, меланхолический. Темперамент служит самой общей характеристикой человека, складывающей отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания предприятий питания должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика. Например, клиент-холерик очень быстро реагирует на окружающую действительность, вспыльчив и резок, часто сильно возмущается. Поэтому при его обслуживании официант должен проявлять максимум внимания, выдержки, быстро реагировать на его просьбу. Официант должен постоянно быть готов к снижению повышенной возбудимости холериков. Для флегматика характерна медлительность, и в процессе обслуживания таких людей нужно взять инициативу в свои руки и проявить настойчивость в предложении выбора блюд и напитков.

В управлении процессами обслуживания на предприятиях питания менеджерам очень важно также знать тип темперамента персонала контактной зоны. Например, официант-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции, выполняемые при обслуживании большой группы клиентов. Официант-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, но плохо владеет собой в напряженных, конфликтных ситуациях. Официант-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов. Официант-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.

Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета и др.) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо все увидеть, все услышать, все сказать). На степень концентрации внимания влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо).

Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного клиента.

Клиенту нужно предлагать только то, что, но мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.

У разных клиентов принятие решения о приобретении услуги происходит по-своему: одни принимают решение самостоятельно, другие прибегают к совету персонала обслуживания. Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант должен во время обслуживания клиентов использовать специальные приемы, заключающиеся в следующем:

1. Заслужи доверие. Верь в то, что говоришь. Убеди гостя, что ты - его искренний друг. Честно заяви, что это блюдо для него будет «тяжеловато». Порекомендуй что-то подешевле через минуту цены для него отойдут на второй план, а советы станут важными.

2. Будь безупречным. Важно, чтобы с первых же секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку. Для этого необходимо обратить внимание на речь (особенно первые слова), выражение лица (непринужденная улыбка), внешний вид (аккуратная стрижка, отличный костюм, чистые руки и ногти, отсутствие украшений и др.).

3.Стань хозяином положения. Мягко займи в разговоре место. Превратись в человека, которому гость как бы делегирует свое право составить заказ. Опытные официанты знают это. Очень часто, таким образом, составляют заказы на большие компании.

4. Возбуди внимание клиента. В данном случае уместно следовать по цепочке: внимание - интерес - желание - заказ.

5. Умей задавать вопросы. Например: «Не хотите ли?», «Не желаете ли Вы?», «Не кажется ли Вам?», «Не думаете ли Вы?» и т.д. Такие вопросы, как правило, помогают избегать спорных ситуаций.

Разговори гостя. А сам внимательно слушай. Гость может почувствовать при этом себя как дома. Данный прием особенно рекомендуется использовать барменам.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

• Введение 3
• 6
• 1.1. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его личность 6
• 1.2. Структура психики по Фрейду 11
• 21
• 2.1. Психология обслуживания 21
• 2.2. Психология труда официанта 24
• 2.3. Психология труда бармена 27
• 2.4. Психологические функции работников общественного питания при общении с потребителями 32
• Заключение 36
• Список литературы 38

Введение

В истории духовной культуры, научного творчества вряд ли можно найти учение, которое вызывало бы столь резкие расхождения в оценках, чем учение австрийского врача-психиатра и психолога З. Фрейда создателя этого учения часто сравнивают с Аристотелем, Коперником, Колумбом, Магелланом, Ньютоном, Гете, Дарвином, Марксом, Эйнштейном, его называют "ученым и провидцем", "Сократом нашего времени", "одним из великих основоположников современной социальной науки", "гением в действии", сделавшим решающий шаг к подлинному пониманию внутренней природы человека.

И в то же время, Фрейда называют фанатиком, шарлатаном, антииллюзионистом, "трагическим Вотаном сумерков буржуазной психологии", а разработанную им психоаналитическую теорию сопоставляют с хиромантией. Возникнув как теория и метод лечения неврозов, психоаналитическое учение Фрейда превратилось со временем в исключительно влиятельную философско антропологическую концепцию, претендующую на роль всеобщего мировоззрения.

История развития философской мысли наглядно свидетельствует, что интерес к познанию человеческой души проявляется уже на самых ранних стадиях становления философского знания - в древнегреческой, древне- китайской и древнеиндийской философии.

Изречение "познай самого себя", принадлежащее родоначальнику античной философии древнегреческому мыслителю Фалесу и ставшее впоследствии центральным тезисом философии Сократа, показывает, какое большое значение придавалось в древнем мире постижению человека, его духовной жизни.

Многие мыслители прошлого пытались понять внутреннюю жизнь человека, скрытое от непосредственного наблюдения содержание его души, врожденные и приобретенные в процессе воспитания качества, свойства, черты характера индивида. Их волновал вопрос о том, каков человек: является ли он от природы добрым или злым, разумным, способным контролировать свои действия, или существом, которое не в состоянии сдерживать и обуздывать свои страсти? При решении этих вопросов философы высказывали самые различные, подчас противоположные мнения. Дилемма "добр человек от природы или зол" ставила мыслителя перед проблемой соотношения разума и страстей, рассудка и чувств, осознанных желаний и неясных влечений. Уже древнегреческие философы подмечали, что душу человека нельзя свести только к разумному началу.

Проблема соотношения разума и страстей постоянно поднималась в философии и психологии и в дальнейшем, постепенно перемещаясь в плоскость рассмотрения взаимоотношений между сознательными и бессознательными восприятиями, идеями, побуждениями, мотивами поведения человека.

Фрейдовский психоанализ в известной степени был попыткой синтезирования двух плоскостей исследования человеческой природы рассмотрения природных элементов человеческого существа, раскрытия психических влечений человека, его внутреннего мира, смысла человеческого по ведения и значения культурных и социальных образований для формирования психической жизни человека и его психологических реакций. Метод "описательной" и "объяснительной психологии" органически переплетаются между собой в учении Фрейда, образуя своеобразный метод психоаналитического исследования человеческой природы, особый подход к анализу человека.

Тема работы актуальна в современных условиях, сегодня каждая сфера жизнедеятельности так или иначе взаимодействует с психологией человека. Считаю, что данный вопрос интересен в рамках профессий общественного питания, так как область общественного питания основана на общении различных уровней. В рамках современного времени очень важно в своей профессии быть эмоционально сдержанным и психологически адекватным, уравновешенным.

Глава 1. Структура психики по Фрейду

1.1. Основные идеи во взглядах З. Фрейда на человека и его ли ч ность

По мысли Фрейда, началом и основой психической жизни человека являются различные инстинкты, влечения и желания, изначально присущие человеческому организму.

Недооценивая сознание и социальное окружение в процессе формирования и бытия человека. Фрейд утверждал, что ведущую роль в организации жизнедеятельности человека играют различного рода биологические механизмы. В частности, он полагал, что в каждом человеке от рождения заложены влечения инцеста (кровосмешения), каннибализма (людоедства) и жажда убийства, которые оказывают большое влияние на всю психическую деятельность человека и его поведение. Браун Д.Ж. Психология Фрейда и постфрейдисты. - М.; Киев:, 1997. С.26.

Сформулировав психоаналитический парафраз филогенетического закона Геккеля-Мюллера, Фрейд настаивал на том, что духовное развитие индивидуума вкратце повторяет ход развития человечества, в силу чего в своих психических структурах каждый человек несет бремя переживаний отдаленных предков.

Согласно учению Фрейда, главенствующая роль в организации человеческого поведения принадлежит инстинктам. Умозрительная теория инстинктов Фрейда основывалась на понимании и толковании инстинктов как «психического отражения» потребностей человеческого организма и как своеобразного биологического и психического неделимого стереотипа поведения человека.

Фрейд утверждал, что особо важную роль в формировании человека и его жизни играют два всеобщих космических инстинкта: Эрос (сексуальный инстинкт, инстинкт жизни, инстинкт самосохранения) и Танатос (инстинкт смерти, инстинкт агрессии, инстинкт деструкции, инстинкт разрушения).

Представляя человеческую жизнедеятельность как результат борьбы двух вечных сил Эроса и Танатоса, Фрейд считал, что эти инстинкты являются основными двигателями прогресса. Единство и борьба Эроса и Танатоса, по Фрейду, не только обусловливают конечность бытия индивида, но и весьма существенно определяют деятельность различных социальных групп, народов и государств.

Занимаясь терапией психоневрозов и исследованием причин, порождающих их, Фрейд обнаружил неврозы, возможной причиной возникновения которых был конфликт между сексуальными влечениями и желаниями, с одной стороны, и морально-волевыми ограничениями - с другой. В этой связи он предположил, что неврозы (и другие невротические состояния) могут возникать вследствие подавления эротического влечения. Приняв это предположение за доказанный факт, он выдвинул гипотезу о том, что расстройство психики человека (неизбежно ведущее к изменению его личности) обусловлено либо непосредственными эротическими переживаниями, либо этими же переживаниями, унаследованными индивидом от предшествующих поколений, либо комбинацией непосредственных и наследуемых переживаний.

Неправомерно распространяя частные выводы своей клинической практики на человечество в целом (по Фрейду, отличие невротика от здорового человека не имеет принципиального значения), он возвел эти выводы в догму своей метапсихологии и провозгласил сексуальный инстинкт основной детерминантой человеческой деятельности.

По мнению Фрейда, подавление и реализация сексуального инстинкта, состоящего из парциальных инстинктов, проистекающих из разнообразных органических источников, составляют основу всех проявлений психической деятельности, а также формирования личности, мотивации ее поведения и складывания наиболее существенных черт человека.Виттельс Ф. Фрейд. Его личность, учение и школа. - Л., 1991. С.54.

Пытаясь обосновать эти воззрения, Фрейд выдвинул еще несколько гипотез, призванных объяснить механизмы полового инстинкта и причины исключительного влияния его на формирование и функционирование личности,

По Фрейду, носителем полового инстинкта является всеобщая психическая энергия, имеющая сексуальную окраску (либидо), которая иногда трактовалась им как энергия сексуального влечения или половой голод.

В теории Фрейда концепции либидо принадлежит весьма важная роль. Учитывая это, необходимо отметить, что Фрейд не сумел выработать однозначной трактовки либидо и в зависимости от тех или иных поворотов теоретических изысканий истолковывал либидо то в одном, то в другом смысле.

В одних случаях Фрейд говорил о либидо как о меняющейся количественно силе и заявлял, что это либидо мы отличаем от энергии, которую следует положить вообще в основу душевных процессов. В других - утверждал, что либидо в глубочайшей основе своей и в конечном результате составляет только продукт дифференциации энергии, действующей вообще в психике. Он определил либидо как половой голод, отражающий половые потребности человека и животных, как всеобщую сексуально окрашенную психическую энергию. (Позже Фрейд предположил также существование другого важного момента психической жизни - мортидо - влечения к смерти, агрессивного влечения.)

Фрейд трактовал либидо как исключительно мощное мотивационное начало, оказывающее решающее воздействие на поведение человека. Он считал, что энергия сексуального влечения может сублимироваться (преобразовываться и переноситься) на различные объекты и находить выход в многообразных видах человеческой деятельности, приемлемых индивидом и обществом. При этом Фрейд приписывал формам проявления либидо исключительно широкий диапазон - от элементарных физиологических актов до научного и художественного творчества. Впоследствии энергия сексуального влечения и механизм сублимации были провозглашены Фрейдом основой и двигателем человеческой жизнедеятельности.

Это положение предопределило характер его учения, одной из отличительных черт которого стал пансексуализм - объяснение феноменов человеческого существования преимущественно или исключительно сексуальными устремлениями индивидов.

Важной частью учения Фрейда стала его теория комплексов. Заимствовав у К. Юнга идею комплекса как группы представлений, связанных одним аффектом, Фрейд разработал концепцию комплексов как совокупности неосознаваемых эмоционально окрашенных представлений, влияющих на поведение и здоровье человека.

Считая, что источником психоневрозов являются особенности переживания и подавления эротического влечения, Фрейд уделил значительное внимание разработке комплексов Эдипа, кастрации и неполноценности.

По мысли Фрейда, наиболее важную роль в формировании и жизнедеятельности человека играет комплекс Эдипа. Исследуя сновидения своих пациентов, Фрейд обратил внимание на то, что значительная часть их с возмущением и негодованием сообщали ему о сновидениях, основным мотивом которых была половая связь с матерью.

Усмотрев в этом определенную тенденцию, 3. Фрейд предположил, что подобные сновидения дают известные основания считать, что первое социальное побуждение человека направлено на мать, в то время как первое насильственное желание и ненависть направлены на отца.

Таким образом, как полагал Фрейд, в психике человека существуют диаметрально противоположные осознаваемые и неосознаваемые чувства, направленные на один и тот же объект, что само по себе объясняет известную противоречивость психической организации человека.

Согласно психоаналитической теории, Эдипов комплекс есть биопсихический феномен, передающийся по наследству и проявляющийся в каждом человеке по достижении им определенного возраста. При этом предполагалось, что типическое проявление данного комплекса происходит тогда, когда сексуальное влечение достигает определенной степени зрелости и направляется уже не на собственный носитель, а на объект, в роли которого выступают родители. В этот период формирования психики и личности человека, по мысли Фрейда, вступает в действие механизм Эдипова комплекса, характеризующийся столкновением врожденных (сублиминальных) и приобретенных (осознаваемых) установок, в зависимости от исхода которого возможно либо нормальное, либо анормальное развитие личности, сопровождающееся возникновением чувства вины и неврозов.

Представления Фрейда о конфликтной природе человека были развиты им в структурной теории личности. Согласно этой теории, личность являет собой противоречивое единство трех взаимодействующих сфер: «Оно», «Я» и «Сверх-Я» («Идеал-Я», «Я-идеал»), содержание и действие, которых отражает ее существо и многообразие.

1.2. Структура психики по Фрейду

Человеческое сознание состоит из трёх уровней: Сверхсознание ("сверх-Я" - правила поведения, родительские запреты, моральная цензура); сознание ("Я") и бессознательное ("Оно" - совокупность инстинктов, комплексов, самые значительные здесь - половой инстинкт и инстинкт агрессии. Оно - это и личное бессознательное (вытесненные переживания) и те комплексы, которые достались нам в наследство от нашего животного и первобытного состояния. Сверху на Я давят требования общества, снизу - комплексы и инстинкты. Последние подавить и подчинить сверх-Я невозможно - это и приводит к неврозам или к нарушению психики. Додельцев Р.Ф. Фрейдизм: культурология, психология, философия. - М., 1997. С.74.

Самым адекватным выразителем противоречий психики является Эдипов комплекс. Два проклятия над человеческой психикой - отцеубийство и кровосмесительство. Нормальный человек выходит из этого затруднения, сублимируя (воплощая) огромную энергию своего бессознательного в науку, творчество или социальную деятельность. Религия - вид истерии, когда человек свои детские сексуальные комплексы, связанные с отцом, переносит на Отца небесного, религиозный фанатизм - психическое заболевание.

Исходя из структурной модели психики по Фрейду (триединая модель) только Эго, часть которого обладает сознанием, руководствуется принципом реальности. Супер-Эго побуждает следовать императивам (категорическим требованиям), которые хотя и выдаются за требования реальности или требования социума, по своей сути являются наследием требований со стороны родителей. Супер-Эго является источником тревоги, которая никак не обусловлена внешними обстоятельствами (или только кажется обусловленной внешними обстоятельствами) - это всевидящее око родителей или Бога. Ид руководствуется исключительно принципом удовольствия, являясь "животной" частью психики человека. Ид совершенно не "желает" руководствоваться принципом реальности, создавая этим конфликт между собственными "животными" влечениями и требованиями реальности. Эго (наше Я) таким образом, оказывается между молотом и наковальней, раздираемое противоречиями между требованиями Супер-Эго и Ид. Не следует рассматривать Эго, Супер-Эго и Ид в качестве некоего антропоморфного (человекообразного, подобного отдельной личности внутри целокупной личности человека) исполнительного органа или как часть головного мозга. Скорее, эти понятия отображают полезный способ осмысления базальных (основных, основополагающих, базовых, в данном смысле, интеллигибельных) аспектов человеческого поведения.

В современном употреблении термин Эго принято соотносить с более поздним фрейдовским определением Эго как одной из трех составных частей психики (Эго, Супер-Эго и Ид). В более ранних работах Фрейда понятие Эго ближе к тому, что сегодня называют Самостью. В ранних работах Фрейда в русском переводе в данном смысле принято использовать термин Я.

В русском языке понятие я принято сопоставлять с сознательной частью психики. Мы говорим, я хочу, но мне хочется. Хотя Эго располагает сознательными компонентами, многое из того, что мы приписываем нашим осознанным желаниям и результатам продуманных решений, является производными бессознательных механизмов психики. Значительная часть Эго бессознательна. Бессознательны, прежде всего, защиты Эго. Бессознательны и основные "желания" Эго (т.е., по сути, наши желания), которые являются компромиссом между требованиями Супер-Эго и влечениями Ид. Поэтому, можно сказать, сознательная часть Эго весьма относительна, как зыбка грань между словоформами я и мне (я хочу и мне хочется).

Новорожденный ребенок существует в недифференцированном психическом состоянии, из которого постепенно развивается Эго, которое занимает позицию между первичными влечениями (требования Ид), основанными на физиологических потребностях, и требованиями внешнего мира (воспитательная роль родителей). Эго служит посредником между индивидом и внешней реальностью, его важной задачей является достижение оптимального удовлетворения инстинктивных стремлений с одновременным сохранением "добрых отношений" с внешним миром. Функции Эго многочисленны, и лишь немногие индивиды научаются использовать их в полной мере. Некоторые люди очень плохо функционируют в одних областях, но имеют явный успех в других (например, амбициозные, энергичные, успешные руководители, не переносящие требований, ассоциирующихся у них с родительскими; или образованные и прекрасные ученые, до смешного не приспособленные в обыденной жизни). Кроме того, существуют люди, у которых заметные успехи достигаются благодаря нарушениям в сфере Эго (фанатичные параноики, способные зажечь миллионы людей своими бредовыми убеждениями). Таким образом, адаптация к реальности, будучи одной из важнейших функций Эго, может принимать самые необычные формы.

Другой важной функцией Эго являются мыслительные (ментальные) процессы. Но они тоже не исключительно сознательны. Подтверждением этому может быть типичное выражение: Ко мне в голову пришла мысль. Откуда? Надо признать, что основная часть мыслительной деятельности человека тоже бессознательна. Этому подтверждением являются примеры из истории науки, когда решение сложной задачи приходило во сне (таблица Менделеева, бензольное кольцо Кекуле).

Но дискурсивное мышление (формально-логическое) принадлежит исключительно сознательной части Эго. Это основное завоевание эволюционного развития психики человека, открытие которого признано за Аристотелем, сегодня является единственным способом научного мышления, несмотря на то, что само творческое (креативное) мышление почти полностью бессознательно. Именно поэтому (по убеждению Юнга) открытие логики Аристотелем (и изучение логики в высших учебных заведениях) оказывается малозначимым для творчески мыслящей личности.

Супер-Эго (Super-Ego, Сверх-Я, superego, суперэго). Понятие, используемое в психоанализе для обозначения одной из инстанций структуры психики (Эго, Супер-Эго и Ид).

В работе "Я и Оно" Фрейд впервые выделил три структурные составляющие психики, позднее эта система получила название структурной или триединой модели (ранее Фрейдом были уже описаны первая экономическая, динамическая и топографическая модели психики). Там же впервые встречается понятие Супер-Эго, и начинает свое развитие вторая экономическая модель психики. Джонс Э. Жизнь и творения Зигмунда Фрейда. - М., 1997. - С.201.

В метафорическом значении Супер-Эго выступает в качестве совести, внутреннего голоса или судьи (в ранних работах Фрейда, прежде всего "Толкование сновидений"), эта инстанция психики называется цензором, именно цензор является инициатором вытеснения. Но, конечно, понятие Супер-Эго не исчерпывается тем, что мы ощущаем как совесть - проявления Супер-Эго гораздо шире, чем муки совести, которые могут нас пугать, руководя нашими поступками. В общем и целом, следствием формирования Супер-Эго являются наши осознанные переживания собственной виновности в чем-либо и переживания недифференцированной тревоги (непонятной тревоги, которая может относиться на счет каких-то опасностей со стороны окружения). Но важнейшим следствием существования Супер-Эго является бессознательное чувство вины, которое может обрекать человека на хронические неудачи в качестве бессознательного искупления вины перед Супер-Эго (невезучесть - это не рок судьбы, а результат "гонений" собственного Супер-Эго).

Фрейд называл Супер-Эго "осадком" эдипова комплекса, "растворяющегося" к 6-7 годам. В этом смысле Супер-Эго есть ни что иное, как квинтэссенция требований родителей, интериоризированных к концу существования эдипова комплекса (воспринятых и интегрированных как часть психики). До окончательного формирования Супер-Эго как инстанции психики ребенка - роль Супер-Эго выполняют родители (внешнее Супер-Эго). Родители в процессе воспитания своего ребенка выполняют ту функцию, которую в дальнейшем будет исполнять Супер-Эго: требуют следовать некоторым принципам, несмотря на то, что они могут идти в разрез инстинктивным желаниям ребенка, апеллируют к общепринятым нормам социума, стыдят и грозят наказанием, вызывая тревогу. В отсутствии родителей маленький ребенок часто нарушает требования внешнего Супер-Эго. Это происходит все реже и реже, поскольку ребенок научается предвосхищать реакцию своих родителей на те или иные свои поступки. Желание получить одобрение со стороны родителей и страх наказания делает его послушным их требованиям. С годами большинство требований родителей оказываются внутренними принципами ребенка - внешнее Супер-Эго интериоризируется. Этот процесс - не просто глубокое "восприятие" родительских запретов и повелений, не просто результат перевода внешнего во внутрипсихическое, а следствие преодоления эдипова конфликта. От того, насколько этот конфликт преодолен и разрешен - зависит завершенность формирования Супер-Эго и его интеграция в систему мировосприятия и сознательных убеждений личности.

Конечно, будет неправильно утверждать, что Супер-Эго как инстанция психики ребенка полностью и окончательно формируется к 6-7 годам. Процесс развития Супер-Эго продолжается до конца подросткового возраста и не заканчивается в полной мере до конца жизни, однако ядро Супер-Эго к 6-7 годам можно считать сформированным. Также неверно полагать, что процесс формирования Супер-Эго начинается с 3-х лет, с началом образования эдипова конфликта. Дальнейшие исследования психоаналитиков, прежде всего Мелани Кляйн и ее последователей, показали, что эдипов конфликт в своей ранней, архаической, форме возникает в очень раннем возрасте, также как и формирование Супер-Эго происходит значительно раньше и может являться результатом собственных фантазий маленького. Психоаналитическая практика также показала, что, так называемое, садистическое Супер-Эго может не являться следствием интериоризированных жестких требований родителей, а быть результатом собственных фантазий ребенка о садистических родителях. Влияние архаичного садистского Супер-Эго может иметь свои последствия, руководя и жестко детерминируя поведение взрослого человека, сильно ограничивая его свободу выбора и возможность получения удовольствий, приводя к ангедонии и алекситимии и, к так называемому, моральному мазохизму, формируя мазохистический характер. Очень жесткое Супер-Эго может изматывать человека, запрещая ему получать любое удовольствие - и тогда единственное, что ему оказывается позволенным, это страдания. Опираясь на эти исследования, теперь принято различать классический эдипов комплекс и классическое Супер-Эго, и ранний, архаический эдипов комплекс и архаичное Супер-Эго. Ранний эдипов конфликт, таким образом, становится основой для развития классического эдипова комплекса, а архаичное, Супер-Эго оказывается внутренним ядром, вокруг которого формируется более позднее, классическое Супер-Эго.

Понятие Супер-Эго - основное в концепции психоанализа о внутрипсихическом конфликте. От требований Супер-Эго в основном и защищается Эго, формируя свои психологические защиты, компромиссом чего могут являться невротические симптомы, также Воспитание, Когда говорят о школьной дезадаптации, а также статью Бреннера Роль психического конфликта в душевной жизни и в частности Супер-Эго, Инстинктивный импульс и Эдипов комплекс, и Психологические защиты.

Одна из трех составляющих психики человека (Эго, Супер-Эго и Ид), модель, которой была предложена Фрейдом в 1923г. (работа "Я и Оно") при пересмотре собственной теории психического аппарата. Понятие Ид охватывает психические репрезентации (сознательные и бессознательные представления) инстинктивных влечений и некоторых, но не всех, содержаний системы бессознательного. Понятие бессознательного уже было рассмотрено Фрейдом в предшествующих моделях функционирования психики: динамической и топографической. (Надо подчеркнуть, что многие функции Эго и большинство функций Супер-Эго также бессознательны.)

В широком смысле слова Ид включает в себя все желания, порождаемые восприятием и воспоминаниями об удовлетворении основных физиологических потребностей. В "Очерке о психоанализе" (1940) Фрейд отмечает, что Ид "охватывает все унаследованное, данное от рождения, заложенное конституцией, то есть прежде всего влечения, проистекающие из соматической организации и здесь (в Ид) находящие первое психическое выражение в формах нам известных".

В той же работе Фрейд постулирует существование недифференцированной матрицы, дающей начало и Ид, и Эго.

В работе "Продолжение лекций по введению в психоанализ" (1933) Фрейд подчеркивает, что Ид - темная, недоступная часть нашей личности... Мы подходим к Ид через аналогии: мы называем его хаосом, бурлящим котлом возбуждений. Как в этой работе, так и в последующих, он апеллирует к впечатлениям, вытесненным в Ид и вечным, если бы не терапевтический эффект психоаналитического лечения, который заключается в том, чтобы сделать вытесненное осознанным: Там, где было Оно, должно стать Я. Отношение между Ид и Эго описано также с помощью красочной метафоры: всадник и конь - когда куда большая сила коня (Ид) должна удерживаться под контролем всадника (Эго).

Супер-Эго также описывается Фрейдом как погруженное своим "хвостом" в Ид и черпающем из него силы (во второй экономической модели Фрейда Супер-Эго является представительством инстинкта смерти, дальнейшее развитие этой концепции произведено Мелани Кляйн и ее последователями британской школы психоанализа).

Ид функционирует на основе первичного психического процесса, содержит свободную психическую энергию и действует в соответствии с принципом удовольствия.

Это темная, недоступная часть нашей личности; то темное, что вам о ней известно, мы узнали, изучая работу сновидения и образование невротических симптомов, и большинство этих сведений носят негативный характер, допуская описание только в качестве противоположности Эго. Мы приближаемся к Ид при помощи сравнения, называя его хаосом, котлом, полным бурлящих возбуждений. Мы представляем себе, что у своего предела Ид открыто соматическому, вбирая оттуда в себя инстинктивные потребности, которые находят в нем свое психическое выражение, но мы не можем сказать, в каком субстрате. Благодаря влечениям Ид наполняется энергией, но не имеет организации, не обнаруживает общей воли, а только стремление удовлетворить инстинктивные потребности при сохранении принципа удовольствия. Для процессов Ид не существует логических законов мышления, прежде всего тезиса о противоречии. Противоположные импульсы существуют друг подле друга, не отменяя, друг друга и не удаляясь друг от друга, в лучшем случае для разрядки энергии под давлением экономического принуждения, объединяясь в компромиссные образования. В Ид нет ничего, что можно было бы отождествлять с отрицанием, и мы с удивлением видим также исключение из известного философского положения, что пространство и время являются необходимыми формами наших психических актов. В Ид нет ничего, что соответствовало бы представлению о времени, никакого признания течения во времени и, что в высшей степени странно и ждет своего объяснения философами, нет никакого изменения психического процесса с течением времени. Импульсивные желания, которые никогда не переступают через Ид, а также впечатления, которые благодаря вытеснению опустились в Ид, виртуально бессмертны, спустя десятилетия они ведут себя так, словно возникли заново. Признать в них прошлое, суметь обесценить их и лишить заряда энергии можно только в том случае, если путем аналитической работы они станут осознанными, и на этом в немалой степени основывается терапевтическое действие аналитического лечения.

Итак, подводя итог первой главе, можно отметь, что создав первоначально новый психотерапевтический метод лечения психонервных заболеваний - психоанализ, австрийский врач и психолог, профессор Зигмунд Фрейд (1856-1939) развил свои идеи, в частности, в таких работах, как «Тотем и табу. Психология первобытной культуры и религии» (1913), «Психология масс и анализ человеческого «Я» (1921), «Беспокойство в культуре» (1929) и др., и довел их до уровня своеобразного психосоциологического учения о бытии человека в норме и патологии.

Философско-социологическая доктрина Фрейда (фрейдизм, «глубинная психология») существенно трансформировала доминирующие традиции психологического направления западной социологии, содействовала определенному синтезу его различных течений, их модернизации.

Наиболее существенная часть психоаналитической социологии Фрейда - учение о человеке, представляющее собой совокупность разнопорядковых концепций о природе и сущности человека, его психике, формировании, развитии и структуре личности, причинах и механизмах деятельности и поведения человека в различных социальных общностях.

Одной из отличительных особенностей учения Фрейда было утверждение принципа всеобщей детерминации психической деятельности, что обусловило значительное расширение исследовательских горизонтов и многомерную интерпретацию мотивов человеческого поведения.

Недооценивая сознание и социальное окружение в процессе формирования и бытия человека. Фрейд утверждал, что ведущую роль в организации жизнедеятельности человека играют различного рода биологические механизмы. В частности, он полагал, что в каждом человеке от рождения заложены влечения инцеста (кровосмешения), каннибализма (людоедства) и жажда убийства, которые оказывают большое влияние на всю психическую деятельность человека и его поведение.

Глава 2. Психология труда работников общественного питания

2.1. Психология обслуживания

Оптимальный режим труда в любой профессии основан на ритмичности работы, под которой принято понимать определенную временную и смысловую последовательность трудовых операций. Последние являются необходимым условием для выработки рабочих навыков и профессионального мастерства.

Профессиональное мастерство формируется благодаря усвоению навыков (например, у повара - нарезка овощей, мяса, рыбы и других продуктов). В отдельных случаях необходимы тренировка, упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладения приемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этом имеет постоянное усвоение и закрепление знаний. Это может быть информация о физико-химических изменениях в обрабатываемых продуктах, о качественном и количественном составе продуктов, используемых для приготовления различных блюд и кулинарных изделий. Происходит наращивание знаний повара, в том числе и об оптимальных приемах и способах обработки сырья, организации технологических процессов с учетом законов биохимии и рекомендаций физиологии и гигиены питания.Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - М.: ПЕР СЭ, 2006. С. 202.

Благодаря полученным знаниям высококвалифицированный повар добивается в своей работе сокращения общих энергетических затрат, четкого выполнения каждой операции.

Рабочие навыки формируются в такой последовательности: первоначально возбудительные процессы распространяются в коре головного мозга, затем в работу вовлекаются большие группы мышц.

Наблюдения показывают, что новичок производит по неопытности много лишних движений, порой суетится без нужды, т. е. эффективность его труда, как правило, весьма невелика. По мере формирования навыков и умений его трудовой процесс становится более стабильным, но все еще характеризуется нерешительностью поведения, неопределенностью движений, замедленностью реакций, частыми ошибками и неточностями при обработке продуктов.

Обычно начинающему повару приходится напрягать внимание и приводить в деятельное состояние различные нервные центры (зрительный, обонятельный), И только со временем, по мере усвоения способов и методов управления технологическими процессами, формируются и закрепляются условные рефлексы, упрочивается рабочий навык. Психическое возбуждение сосредоточивается в основном лишь в тех клетках коры головного мозга, которые дифференцированно руководят, условными рефлексами. Общая и в определенной мере грубая деятельность зрительного и вкусового анализаторов по мере накопления опыта приготовления блюд и кулинарных изделий становится более тонкой, дифференцированной. Рабочие движения становятся определенными, четкими, исчезают нерешительность и ошибки. Уменьшается напряженность.Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - М.: ПЕР СЭ, 2006. - С.203.

Многократное повторение трудовых операций приводит к тому, что в мозгу возникает цепь условно-рефлекторных ассоциаций. При необходимости повар может мысленно воспроизвести последовательно цепь этих ассоциаций, отвлекаясь от конкретного выполнения всех элементов трудовой операции. Наступает вторая стадия формирования рабочих навыков. В этот период работник быстро и четко концентрирует возбудительные процессы в коре головного мозга. В результате появляются хорошо координированные движения, вырабатывается двигательный стереотип. Нервные реакции становятся более экономичными и совершенными. Повышается эффективность труда.

Следующая стадия - автоматизация рабочего навыка, когда рабочий стереотип не осознается или осознается частично. В этот период вырабатывается профессиональное мастерство, работа становится эффективной и доставляет удовольствие. На этой стадии рабочий навык становится динамическим стереотипом, т. е. выработанным и закрепленным тренировкой автоматическим способом достижения определенной цепи - выполнения операции, технологического приема и т. д. На основе динамического стереотипа сложившаяся координация условных рефлексов становится максимально стабильной. Участие коры полушарий головного мозга в реализации условных рефлексов резко ограничивается. За мозгом остается только функция контроля и оценки. Благодаря сформировавшемуся рабочему навыку происходит экономия мышечной и нервной энергий.

В трудовой деятельности работника динамический стереотип проявляет себя как система двигательных условных рефлексов, которая образуется в результате многократного повторения одних и тех же трудовых операций в заданной последовательности. Так, приготовление борща складывается из следующих стереотипных операций: 1) процеживания бульона; 2) доведения бульона до кипения; 3) закладки в кипящий бульон нашинкованной капусты и варки ее до полуготовности; 4) добавления тушеной свеклы и пассированных овощей; 5) введения белых кореньев; 6) добавления специй; 7) доведения борща до вкуса.

Формирование и закрепление динамического стереотипа происходит в результате неоднократного повторения всех этих операций именно в заданной последовательности, через определенные промежутки времени (2-3 раза в неделю). Можно считать, что у высококвалифицированного повара его действия в какой-то степени приобретают шаблонность благодаря тому, что система этих действий проста по структуре. При частом повторении она легко усваивается и экономно воспроизводится.

С другой стороны, динамический стереотип отражает способность к перестройке в соответствии с изменяющимися условиями, т. е. он характеризуется динамичностью. Так, в недельном меню может быть предусмотрено приготовление борща нескольких рецептур. Например, технология приготовления борща украинского предусматривает использование кроме указанных выше продуктов еще и свиного шпика, чеснока, болгарского перца; для борща московского необходимо, чтобы в бульоне дополнительно варились кости от ветчины или свиная копченая грудинка.

Сохраняя стереотипность, т.е. заданную повторяемость технологических приемов, повар вместе с тем должен учитывать различия в рецептуре блюд и изменять стереотип своих действий. Совершенствование технологии приготовления блюд может служить основой для дальнейшего формирования новых творческих подходов к развитию кулинарии.

Психология труда как прикладная отрасль психологии, изучающая психику человека в процессе трудовой деятельности, позволяет добиться повышения эффективности труда и формирования профессионально необходимых качеств личности.

Труд всегда был и остается средством выражения лучших качеств человека: ума, эрудиции, таланта. Человек, увлеченный своей профессией, получает от совершаемого труда большое эстетическое наслаждение. Увлеченность трудом зависит от таланта и призвания работника, от рабочей обстановки, условий, в которых он трудится.

Профессии повара и официанта - наиболее ответственные в отрасли, от них в первую очередь зависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этих профессий имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных с обслуживанием потребителей.

2.2. Психология труда официанта

Труд в общественном питании состоит из двух основных элементов: 1) материально-предметного (обработка продуктов) и 2) коммуникативного (общение с потребителями и другими участниками обслуживания - метрдотелями, буфетчиками, работниками сервизного буфета и т.д.). Первый элемент является основой трудовой деятельности повара, второй характерен для работы официанта, бармена, буфетчика.Лейбин В.М. Фрейд, психоанализ и современная западная философия. - М., 1990. С.312.

При выборе профессии официанта следует иметь к виду, что в большинстве случаев интерес к этой профессии и материальное вознаграждение за труд еще не обеспечивают устойчивого удовлетворения работой. Официант должен осознавать, что его труд нужен людям и что его профессия ценится в обществе. Ведь официант олицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую такие промежуточные звенья, как сбор урожая, его хранение и переработка, транспортировка, приготовление пищи. В этой цепи он служит последним ее звеном, единственным живым представителем огромной армии земледельцев, животноводов, транспортников, работников пищевой промышленности, поваров, кондитеров, механиков, имеющим непосредственный контакт с потребителем. Официант может "красиво" преподнести результаты труда всех этих людей, а может и "смазать" их, т.е. своим неправильным поведением вызвать у потребителя недовольство. С другой стороны, официанту адресуются порой незаслуженные упреки Относительно качества блюд. Таким образом, официант как бы несет ответственность не только за конкретное предприятие общественного питания, но и за смежные отрасли народного хозяйства.

Труд официанта обезличен. Потребителям в принципе безразлично, кто будет их обслуживать, важно то, чтобы были удовлетворены их потребности. Время контакта официанта и потребителя ограничивается минимумом слов и действий. Взаимоотношения их носит сугубо деловой характер. Установление личных контактов официанта с потребителями маловероятно из-за постоянно меняющихся потоков посетителей на предприятиях общественного питания.

Кратковременность и случайность встреч с одними и теми же посетителями ведет к резкому преобладанию формальных отношений над личными.

Формальный характер взаимоотношений официанта и потребителя усугубляется еще и встречной направленностью их непосредственных личных интересов. Потребитель стремится получить свежее, только приготовленное по его заказу блюдо. Официант при выполнении заказа во многом зависит от качества работы кухни. Однако независимо от этого фактора он стремиться реализовать за смену как можно больше продукции, поскольку это влияет на размер зарплаты. Недовольство и раздражение потребителя официант вынужден принимать на свой личный чет и соответственно реагировать. В итоге у потребителей нередко возникают вполне зримые расхождения между представлениями о том, каким должен быть уровень обслуживания в ресторане или кафе, и реальной картиной. Официантами претензии потребителей часто воспринимаются как проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности.

Придя в ресторан или кафе, посетители мало заботятся о впечатлении, которое они производят на официанта или бармена, в то время как последних весьма волнует, что подумают о них обслуживаемые. Обезличенность общения (в наших ресторанах официантов не принято называть по фамилии), а также низкий уровень взаимной значимости его участников создают почву для отсутствия заботы о производимом впечатлении друг на друга. В результате появляются субъективные условия для проявления невнимательности, бестактности, невыдержанности, грубости.

В глазах потребителя официант является тем человеком, который несет всю ответственность, как за качество обслуживания, так и за другие стороны деятельности предприятия, часто не связанные со служебными обязанностями. Конфликтные ситуации оттого и возникают, что потребители высказывают официанту свои необоснованные претензии.

На психическое состояние официанта отрицательное влияние оказывает шум в зале, источником которого являются посетители и оркестр. Часть рабочего времени официанты находятся в других производственных помещениях, где на них воздействует шум от технологического оборудования и вентиляционных устройств.

2.3. Психология труда бармена

При выборе молодым человеком профессии бармена важное значение имеет непосредственный интерес его именно к этому виду труда. Однако, как было замечено, в большинстве случаев интерес к работе и достаточное вознаграждение еще не обеспечивают устойчивого удовлетворения человека своей деятельностью. Ему необходимо также сознавать, что его труд нужен людям.

Чаще всего при выборе профессий, связанных с деятельностью в области медицины, биологии, физики, в пользу этих профессий говорит их социальный престиж, внимание и уважение, которые оказывают им общество, печать, телевидение.

Работникам общественного питания нередко в силу сложившегося общественного мнения приходится отстаивать честь своей профессии. Не секрет, что многие из них стесняются своей профессии, считают ее "непрестижной". Думая так, они забывают, что престиж профессии и предприятия - это сумма престижей каждою отдельного представителя отрасли.

Писатель В. В. Липатов сказал: "Престиж - это металл, который куется собственными руками, на каждом рабочем месте. Чем выше твое личное самосознание, чем шире твой кругозор, серьезнее задачи, возвышеннее цели, тем более весомый вклад вносишь ты в фундамент престижа своих товарищей, профессии в целом". Таким образом, отношение окружающих к работе, к делу во многом зависит от того, как сам человек относится к нему, насколько он заинтересован в высокой оценке своего труда.Зеличенко А.И., Шмелев А.Г. К вопросу о классификации мотивационных факторов трудовой деятельности и профессионального выбора // Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. - 1987. - № 4. - С. 33.

В понимании некоторых обывательски мыслящих людей бармен - прежде всего доходная профессия. По их мнению, бармен втайне презирает своих клиентов, обсчитывает их и ему выгодно, если посетитель "выпил лишнего".

Подобное представление о профессии бармена бытует с давних времен. Когда-то слово "бар" (в переводе с английского "загородка", "застава", "стойка") обозначало место, отгораживающее продавца спиртных напитков от покупателей. Когда бары впервые появились в США, продавца от покупателей отделял обыкновенный деревянный брусок - своеобразный барьер, который со временем превратился в изящную и комфортабельную барную стойку.

На Руси в XIX в. широкое распространение получили предшественники бара - кабаки. В них посетителей обслуживали кабатчики - лица, продававшие кабачное питье (в том числе медки и пиво). Поскольку кабатчики во время работы находились за стойкой, т е. своеобразным прилавком, то их еще называли "застоичниками".

И для бара, и для кабака общим устройством, роднящим их, была стойка, за которой продавались винно-водочные изделия. И продавца, стоящего за этой стойкой, стали называть барменом. Одно время слово это вышло из употребления, и было заменено на "буфетчик", а затем вновь вернулось, но уже в новом значении.

Стоит ли говорить о том, что и бармены, и кабатчики в те стародавние времена отнюдь не являли собой образец нравственности и порядочности. Скорее наоборот, их профессия отождествлялась с такими понятиями, как "бестия надувная", "пройдоха". В народном сознании слова "кабак", "трактир" всегда имели остро негативное социальное значение, которое распространялось и на работающих там людей.

В наше время бар - это не убогая рюмочная или на скорую руку оборудованная пивная. Бар - это особый мир, красивый и романтичный, место для тихих бесед, отдыха, развлечений. Бар - это настроение, создаваемое не вином, а атмосферой общения. Добиваться этого впечатления - смысл работы каждого бармена.

Изменилась и сама функция бара. В нашей стране винный бар - редкость. На смену ему пришли другие виды этих заведений - безалкогольные бары, в которых основной напиток - соки овощные и фруктовые, морсы, сиропы, молочнокислые и ряд других напитков. Палатные бары представляют собой один из вариантов "шведского стола".

Таким образом, сущность профессии бармена меняется на глазах, поднимается ее престиж. В Эстонии, Например, имена барменов пользуются такой же известностью, как популярных певцов и спортсменов. Они доказали своим трудом, что любую профессию можно принизить или возвысить, выразив в ней самого себя. Работа бармена заключается в том, чтобы обеспечить отдых гостям. Он должен помнить, кто что заказал и сколько выпил. Даже в винных барах у хорошего бармена гость не должен напиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потом сам же вызвал милицию.

Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять: "Вам, пожалуй, пора перейти к чаю". И уж в совсем критической ситуации можно урезонить его: "Не тратьте время на пустые разговоры. Я вас больше не обслуживаю".

Труд бармена, как и официанта, нелегок. За стойкой за смену он вышагивает около 20 километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередному гостю, который уже сидит на табуретке у стойки. Садиться бармену нельзя - не позволяет профессиональная этика. У каждого бармена вырабатывается собственный стиль обслуживания.

Предлагая очередному посетителю ассортимент: коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе, хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой полуулыбкой, посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилось удачное сочетание.

Как уже было сказано, суть работы бармена заключается в том, чтобы создать условия для отдыха гостей. Строгий стиль его поведения означает серьезное отношение к отдыху, досугу людей, умение создать |хорошее настроение, заставить потребителей полностью принять правила, установленные в баре. Например, курить в баре можно только в специально отведенном месте; если в бар зайдет посетитель в нетрезвом состоянии, ему надо дать понять, что он ошибся адресом. Чувство меры (такта) - важнейшее психологическое качество профессии бармена. Понятно, что не всякий человек может стать барменом, а только обладающий определенными способностями. Прежде всего, он должен быть коммуникабельным, т. е. общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты с потребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определить характер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявить его потребности.

Добиться мастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культуры обслуживания.

Для бармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бывают замечены и оценены посетителями. Причем здесь важно не, только следование общепринятым нормам общения, а именно высокий профессионализм в сочетании с безупречными формами поведения.

Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать. Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.

Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным.

Подобные документы

Психология труда, инженерная психология и эргономика. Психология труда, организационное поведение, психология управления, организационная психология. Отличия психологии труда от организационной психологии. Психология труда и экономическая психология.

реферат , добавлен 14.11.2014


Организационная культура как основа жизненного потенциала любой организации. Понятие и структура личности по Фрейду. Основные этапы формирования личности, факторы ее развития. Роль восприятия в повышении культуры труда работников общественного питания.

контрольная работа , добавлен 05.05.2010


Понятие психологии труда. Человек как субъект психологии труда. Превентивная психологическая работа, направленная на формирование здорового образа жизни. Разработка оптимальных режимов труда и времени отдыха. Индивидуальная психология труда человека.

реферат , добавлен 20.04.2012


Обоснование исключительной значимости психологии питания для понимания основных аспектов психологии человека, в том числе психологии семейных отношений. Роль пищи и процесса питания в формировании личности и управлении разными формами поведения человека.

курсовая работа , добавлен 18.07.2011


Предмет, задачи, методы психологии труда. Основные психологические признаки труда. Источники и задачи психологии труда. История психологии труда. Петровские преобразования и психология труда. Вопросы психологии труда в творчестве К.Д. Ушинского.

курсовая работа , добавлен 06.11.2008


Современное состояние психологии труда. Изучение деятельности и поведения субъекта, "погруженного" в интенсивную информационную среду. Исторические изменения труда, сокращение доли физического и неквалифицированного труда, внедрение высоких технологий.

реферат , добавлен 18.02.2010


Сфера профессиональной деятельности человека, общественного разделения труда. Основные разделы психологии труда. Проблема профессиональных деструкций. Психологическая структура профессиональной деятельности. Процесс превращения личности в профессионала.

контрольная работа , добавлен 25.12.2008


Человек, его социально-психологические и индивидуально-психологические различия. Психологические особенности юношеского возраста. Психология человека зрелого возраста, задачи развития в этот период. Психология человека пожилого и старческого возраста.

реферат , добавлен 08.10.2008


Психология как учебная дисциплина. Психологические знания в жизни людей, их использование при учебной подготовке юристов. История возникновения и применение научных психологических знаний. Практическая психология и ее значение. Психология как профессия.

реферат , добавлен 01.08.2010


Концептуальная психология как прикладная наука и ее составные: инновационная психология, глобальная психология, стратегическая и тактическая психология, креативная и интерпритирующая психология. Практическое применение психологических концептов.